Google、Alphabet全社にすばやく拡張できる強固な基盤を構築

同社がエンドツーエンドの処理時間を90%短縮した事例をご覧ください。

主な成果

75%

ベンダーポータルでの操作を削減

57%

修復プロセスの遅延を削減

90%

サイトアクセスの処理時間を短縮

ビジネス上の課題

変化し続ける世界需要を満たすため、Googleの社内プロセスと業務は、最先端の製品とサービスの幅広いポートフォリオにより常に進化しています。同社は、プロセスの最適化と効率の向上で従業員を支援し、変革を大幅に加速させ、最終的に社内および社外のカスタマーサービスを改善させる必要があることを認識していました。

しかし、世界中の情報を整理し、世界の人々のアクセスを維持するというGoogleの使命には、すべてのソリューションで堅牢なプライバシー、セキュリティ、アクセシビリティ対策が必要です。また、従業員は、ビジネスクリティカルなワークフローを自動化するサードパーティ製プラットフォームを、最初から簡単に信用するわけではありません。

さらに、Googleに存在する膨大な数のツールをシームレスに統合することが必要でした。また、それと同時に、UI/UX、セキュリティ、プライバシー、アクセシビリティの要件にも対応することも求められていました。

ソリューション

Googleの初期のネットワークソリューションは、フィールドサービスと修復プロセスの測定、分析、設計、構築を行う機能の開発を重視していました。

その後、Googleのコーポレートジャーニーオーケストレーションチームは、Googleの親会社であるAlphabet内のビジネスクリティカルなプロセスの変革を推進するというミッションに着手しました。初期の段階で、Pegaをワークフローフローの自動化プラットプラットフォームとして導入することができたことで、チームのイニシアチブの拡大が加速しました。

Googleは、Pegaのローコードプラットフォームと自然言語処理、機械学習、コンピュータービジョンなどのGoogleのツールを統合し、Google Cloud Platform（GCP）のPega Cloud®をリリースしました。また、Googleは、センターオブエクセレンスを推進し、すべてのサービスに導入するソリューションと手法を定義しました。これにより、ロードマップを所有する開発者による24時間365日のサポートが可能になりました。結果として、BigQueryとPega Customer Decision Hub™の統合によるマーケティング分析や健康保険請求の事前承認など、画期的なユースケースへの道が開かれました。

その後、GoogleはPegaのアプリストアのコンセプトを拡張し、サンドボックス環境を導入することで、他のGoogleチームがソリューションを構築し、実験することを可能にしました。このアプローチにより、プラットフォームの導入が高速化し、Googleの鍵となる価値観との整合性を維持することが可能になりました。