Google construye una base sólida para escalar rápidamente en Alphabet.
Descubra cómo la empresa redujo el tiempo de procesamiento de principio a fin en un 90 %.
de reducción de las interacciones en el portal de proveedores
de reducción en los retrasos del proceso de reparación
de reducción del tiempo de procesamiento para el acceso al sitio web
El problema de negocio
Con una amplia cartera de productos y servicios avanzados, los procesos y operaciones internos de Google evolucionan constantemente para satisfacer las demandas de un mundo cambiante. La empresa reconoció la necesidad de optimizar sus procesos e impulsar su eficiencia para potenciar a los empleados y acelerar de manera cuantificable la transformación, con el fin de prestar un mejor servicio a los clientes, tanto internos como externos.
Sin embargo, la misión de Google de organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil exige medidas sólidas de privacidad, seguridad y accesibilidad en todas las soluciones. Lograr que los empleados confiaran en una plataforma externa para automatizar los flujos de trabajo críticos para el negocio no fue tarea fácil.
Además, la amplia y creciente cartera de herramientas de Google requería integraciones perfectas, al tiempo que debía cumplir con los requisitos de interfaz de usuario/experiencia de usuario, seguridad, privacidad y accesibilidad.
La solución
La solución inicial de Google se centró en crear la capacidad de medir, analizar, diseñar y crear procesos para los servicios de campo y las reparaciones.
El equipo de Coordinación Corporativa de Google se embarcó entonces en una misión para acelerar la transformación de los procesos críticos para el negocio dentro de Alphabet, la empresa matriz de Google. El éxito inicial del equipo con Pega como plataforma de automatización de flujos de trabajo despertó el deseo de ampliar aún más sus iniciativas.
Google lanzó Pega Cloud® en Google Cloud Platform (GCP) integrando la plataforma low-code de Pega con las herramientas de Google, entre las que se incluyen el procesamiento del lenguaje natural, el machine learning y la visión artificial. Google también impulsó un centro de excelencia para definir soluciones y metodologías que se aplicaran en todos los servicios, lo que permitió ofrecer asistencia 24/7, con el desarrollador como responsable del plan de acción. Esto abrió camino a casos de uso innovadores, como la integración entre BigQuery y el Pega Customer Decision Hub™ para el análisis de marketing y la autorización previa de reclamaciones de atención médica.
A continuación, Google amplió el concepto de tienda de aplicaciones de Pega e introdujo un entorno de pruebas, lo que permitió a otros equipos de Google crear y experimentar con sus soluciones. Este enfoque garantizó una adopción más rápida de la plataforma y la alineación con los valores clave de Google.
Los resultados
- Ampliación de un caso de uso a 17 flujos de casos únicos en cinco aplicaciones de negocios distintas
- 100 000 transacciones gestionadas anualmente en 4000 sitios de Google Network en todo el mundo
- Reducción del 90 % en el tiempo de procesamiento de principio a fin para los permisos de acceso al sitio de red
- Automatización del 75 % de las interacciones en el portal del proveedor a través de Pega Robotic Process Automation.
- Reducción del 57 % en los retrasos del proceso de reparación
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