Siemens GBSがPegaでグローバルな注文管理を合理化

ビジネス上の課題

ドイツのミュンヘンに本社を置くSiemens Global Business Services（GBS）は、34か国に広がるクライアントにサービスを提供しています。ビジネスサービスを幅広い外部顧客と連携してSiemens AG、Siemens Energy AG、Siemens Healthineers AGに提供し、その主な焦点は、同社の顧客が持続可能でデジタルな未来に向かってビジネス変革を加速できるようにすることに置かれています。

Siemens GBSにはグローバルな拠点と崇高な使命があるものの、注文管理プロセスにおいて大きな困難に直面していました。メールやコラボレーションツール、スプレッドシートなどのあまり効率的とは言えない手段を利用していて、そういったツールではプロセスを急ごしらえはできても、昨今の変化のスピードについていくのに必要なシームレスなオーケストレーションには不十分でした。

注文管理プロセスを手動で処理しており、使用していたのは共有メールボックスとばらばらのさまざまなアプリケーションでした。このアプローチによって、透明性の欠如、生産性の問題、膨大な数のリクエストが生じていました。注文が共有ボックスに次々と溜まっていき、ばらばらのアプリケーションによってワークフローは支離滅裂になり、そしてイノベーションを妨げていたのはまさに、最も変革を必要としていたそれらのプロセスでした。

Siemens GBSはまた、契約管理、苦情問い合わせ、受注記帳、配送フォローアップ、自動請求のプロセスでの例外処理でも課題に直面していました。これらすべてで手作業が要求され生産性に影響を及ぼしていたのです。

これらの手作業によるやり方はSiemens GBSのイノベーションのための基準を満たすものではなく、業務の合理化、プロセスの自動化、デジタル化の強化の必要性が顕著になっていました。このような状況で、Siemens GBSは各地域に広がる数多くのさまざまなチームの要件に合わせて規模を調整・適応できて、アプリケーションを書き換えたり再構築したりすることなく拡張できるソリューションを求めていました。

ソリューション

Siemens GBSは、Pega Platform™の柔軟性を利用して独自のデジタル注文管理アプリケーションを構築し、効率性、自動化、デジタル化を向上させました。このアプリケーションは例外を解決するコアソリューションとして機能し、注文管理マネージャーが不一致や不整合を効率的に処理できるようになりました。また、Pegaの苦情問い合わせのユースケースで顧客からの問い合わせと苦情に対応できました。これらは以前はメールを使用して管理されていました。

チームはその後も鍵となるユースケースの特定を続け、適宜アプリケーションを開発しました。重視した分野はセルフサービスポータルや統合インターフェイスなどです。同社は意欲とレジリエンスを実証しました。1つのシンプルなアプリケーションからスタートし、その後、各チーム、各地域のニーズに対応できる包括的なソリューションへと拡大させたのです。

セルフサービスポータルは抵抗に直面したこともありましたが、現在では幅広く導入され、一部の地域では100%の使用率を達成しています。Pega Platformが提供する統合ダッシュボードは注文管理マネージャーのワークエクスペリエンスを一変させました。複数のアプリケーション間を移動する手間がなくなり、全体的な生産性が向上しました。

Siemens GBSはPegaをうまく利用して、契約管理から請求処理まで、プロセス間の不協和音を調和させ一貫性と透明性のあるワークフローへと進化させました。これらは適応性と拡張性を備え、絶えず書き換えが必要になることもありません。

結果

Siemens GBSのPegaを活用したデジタル注文管理アプリケーションは大きな成功をもたらしています。その導入は、複数の領域において次のように大幅な改善につながりました：

• 拡張性：最初は3つの主要なハブから始まったプロジェクトはその後24か国に拡大され、その数は今後も増えていきます。このアプリケーションは、Simensの多岐にわたる製品ポートフォリオと、さまざまな部門と地域の異なる成熟度に無限に拡張・適応できることを実証しています。
• 効率性と透明性の向上：アプリケーショによってプロセスが合理化され、注文管理マネージャー、セールスチーム、財務部門に高い可視性と透明性をもたらしました。記帳プロセスと請求プロセスを自動化したことで、Siemensはリソースを手動の注文管理ではなく例外的なケースに重点的に配分できるようになりました。
• 環境への取り組み：Siemens GBSはデジタル注文管理アプリケーションが生み出す収益の一部を環境保全活動に充てています。たとえば、処理されたケースの量に応じた植林活動などがあります。

ただし、ここで終わりではありません。Siemens GBSはこれからもPegaと共にデジタル変革の取り組みを進化させていきます。今後計画していることは、Pega Constellationを使用し、プロセスマイニングの可能性を探り、そしてApp Studioを活用してデリバリーを迅速化できるようチームにトレーニングを提供することです。同社はプロアクティブなアプローチを採用し、顧客に革新的なソリューションを提供するとともに、Pega Platformの可能性を広く示しています。

結果の概要：

• 1つのアプリケーション、デジタル注文管理を導入
• 34か国243チームにサービスを提供
• 当初の目標対象範囲の4倍以上をデジタル化
• ユーザーが500人から5,000人超へと10倍に増加
• 34のERPエンティティを統合し、プロセスの合理化と手作業の削減を実現
• 顧客のオンボーディングに要する時間を2週間から24時間に短縮
• 開発期間が以前より5～6倍に高速化

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