Siemens GBS optimiert das globale Auftragsmanagement mit Pega

Das Problem

Siemens Global Business Services (GBS) hat seinen Hauptsitz in München und betreut Kunden in 34 Ländern. Das Unternehmen bietet Business-Services für die Siemens AG, die Siemens Energy AG und die Siemens Healthineers AG sowie eine Reihe externer Kunden an, wobei der Schwerpunkt darauf liegt, deren Kunden die Beschleunigung ihrer Geschäftstransformation in eine nachhaltige und digitale Zukunft zu ermöglichen.

Doch trotz der globalen Reichweite und der ehrenhaften Projektziele stand Siemens GBS vor erheblichen Herausforderungen im Auftragsmanagementprozess und verließ sich auf ineffiziente Methoden wie E-Mail, SharePoint und Excel – Tools, mit denen irgendwie ein Prozess erstellt werden konnte, die aber nicht die nahtlose Orchestrierung erreichten, die für den stetigen Wandel in der heutigen Zeit erforderlich ist.

Das Unternehmen hatte den Auftragsmanagementprozess manuell abgewickelt und sich auf ein gemeinsames E-Mail-Postfach sowie verschiedene unzusammenhängende Anwendungen verlassen. Durch diesen Ansatz waren intransparente Vorgänge, Produktivitätsprobleme und eine zu große Anzahl an Anfragen die Folge. Aufträge wurden in gemeinsamen Posteingängen nicht fokussiert aufgenommen, unzusammenhängende Anwendungen brachten den Workflow durcheinander und Innovationen wurden durch genau die Verfahren behindert, die am dringendsten transformiert werden mussten.

Siemens GBS stand auch vor Herausforderungen bei der Handhabung von Ausnahmen in den Prozessen für Vertrags- und Beschwerdemanagement, Auftragsbuchung, Bereitstellung und automatisierte Rechnungsstellung – all dies erforderte manuellen Aufwand und beeinträchtigte die Produktivität.

Diese manuellen Methoden entsprachen nicht den Innovationsstandards von Siemens GBS und die Notwendigkeit, das operative Geschäft zu optimieren, Prozesse zu automatisieren und die Digitalisierung voranzutreiben, wurde deutlich. Siemens GBS erkannte dies und suchte nach einer Lösung, die skalierbar ist, sich an die Anforderungen der vielen verschiedenen Teams in verschiedenen Regionen anpassen lässt und eine Erweiterung ermöglicht, ohne Anwendungen neu schreiben oder erstellen zu müssen.

Die Lösung

Siemens GBS nutzte die Flexibilität der Pega-Plattform und entwickelte eine eigene Digital Order Management-Anwendung für mehr Effizienz sowie stärkere Automatisierung und Digitalisierung. Diese Anwendung diente als Kernlösung zur Ausnahmenbearbeitung, mit der sich Auftragsmanager effizient um Diskrepanzen kümmern konnten. Außerdem befasste sich der Beschwerde-Anwendungsfall von Pega mit Kundenanfragen und -beschwerden, die zuvor über E-Mails verwaltet wurden.

Das Team identifizierte weiterhin wichtige Anwendungsfälle und entwickelte entsprechende Anwendungen – mit Schwerpunkt auf Bereichen wie Self-Service-Portalen und integrierten Schnittstellen. Sie zeigten Ehrgeiz und Belastbarkeit, indem sie mit einer einfachen Anwendung begannen und diese zu umfassenden Lösungen ausweiteten, die auf die Anforderungen verschiedener Teams und Standorte zugeschnitten sind.

Das Self-Service-Portal, das früher noch auf Widerstand stieß, ist heute weit verbreitet und einige Regionen erreichen eine Auslastung von 100 %. Das einheitliche Dashboard der Pega-Plattform hat die Arbeitserfahrung für Auftragsmanager völlig verändert, die Navigation durch mehrere Anwendungen überflüssig gemacht und die Gesamtproduktivität gesteigert.

Siemens GBS hat Pega erfolgreich eingesetzt, um diverse, einzelne Prozesse – vom Vertragsmanagement bis zur Rechnungsstellung – in zusammenhängende und transparente Workflows zu vereinheitlichen, die anpassungsfähig und skalierbar sind, ohne dass sie ständig neu geschrieben werden müssen.

Die Ergebnisse

Die Pega-basierte Anwendung für digitales Auftragsmanagement von Siemens GBS hat einen gewaltigen Erfolg erzielt. Mit der Implementierung gab es signifikante Verbesserungen in mehreren Bereichen, darunter:

• Skalierbarkeit: Das Projekt begann zunächst an drei Hauptstandorten und wurde auf 24 Länder ausgeweitet, weitere werden folgen. Die Anwendung hat sich als unendlich skalierbar und anpassungsfähig an das vielfältige Produktportfolio von Siemens und die unterschiedliche Ausgereiftheit in verschiedenen Bereichen und Regionen erwiesen.
• Mehr Effizienz und Transparenz: Die Anwendung optimierte Prozesse und bot Auftragsmanagern, Vertriebsteams und Finanzabteilungen mehr Transparenz in allen Bereichen. Dank automatisierter Buchungs- und Rechnungsstellung kann Siemens seine Ressourcen nun auf Ausnahmefälle konzentrieren, anstatt auf das manuelle Auftragsmanagement.
• Engagement für die Umwelt: Siemens GBS hat einen Teil des Umsatzes, der durch die Digital Order Management-Anwendung generiert wurde, für Umweltinitiativen verwendet – darunter das Pflanzen von Bäumen auf Grundlage des bearbeiteten Vorgangsvolumens.

Aber das ist noch nicht alles: Siemens GBS entwickelt seine digitale Transformation mit Pega noch weiter. Das Unternehmen plant, Pega Constellation einzusetzen, das Potenzial von Process Mining festzustellen und sein Team darin zu schulen, App Studio für eine schnellere Bereitstellung zu nutzen. Es wurde ein proaktiver Ansatz gewählt, der Kunden mit innovativen Lösungen erreicht und die Möglichkeiten der Pega-Plattform aufzeigt.

Die Ergebnisse auf einen Blick:

• Implementierung einer einzelnen Digital Order Management-Anwendung
• Betreuung von 243 Teams in 34 Ländern
• Digitalisierung von mehr als dem Vierfachen des ursprünglich vorgesehenen Umfangs
• Zehnfaches Benutzerwachstum, von 500 zu über 5.000
• Integration von 34 ERP-Einheiten, Rationalisierung von Prozessen und Reduzierung des manuellen Aufwands
• Reduzierung der Onboarding-Zeit für Kunden von zwei Wochen auf 24 Stunden
• Fünf- bis sechsmal schnellere Entwicklungszeit als zuvor

Erfahren Sie hier alle Details zum Digitalisierungsprojekt von Siemens.