RBCがPegaとSalesforceを一元化してサービスと業務を合理化
同行がPega Process Extenderを活用してデスクトップを統合した方法をご紹介します。
月当たりの節約時間
開発コストの節約額
再利用による年当たりの節約額
ビジネス上の課題
RBC Wealth Managementは全米トップ10に入るフルサービス証券会社で、2,100人超のファイナンシャルアドバイザーが在籍し、42州に190拠点を展開、管理する総顧客資産は5,700億ドルに上ります。
2024年以前は、RBCのアドバイザーは顧客関係をSalesforce Desktopで管理し、Pegaでは電信送金や振込などのサービス要求を処理していました。つまり、アドバイザーは顧客にカスタマーサービスを提供するのに2つの異なるシステムを同時に操作する必要があり、そのためサービス時間は長引きアドバイザーのエクスペリエンスには負担がかかっていました。
RBCの組織全体、すなわち米国の5,000人超の従業員が1つのSalesforceプラットフォームから作業をするため、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィス全体で2つのデータセットを共同で管理するのは煩雑な作業になってきていました。
さらに、RBCが事業を展開するのは規制制度に大きく影響される業界です。ルールが変われば、顧客のために迅速に対応し、また同行の内部システムは新たな要件を反映するようにしなければなりません。
ソリューション
RBCは、それまでのSalesforceとPega、どちらへの投資もやめることはできず、実際、両プラットフォームは今も変わらず同行の業務の仕方に不可欠なものになっています。そんな中、2022年にPegaはProcess Extender for Salesforce Lightningという名前の新機能をリリースしました。その目的はまさに、SalesforceでのPegaケースの公開とアクションを容易にすることにあります。RBC側での唯一の必要条件はPega Infinityへの移行で、RBCはそれを2023年の3月に実行しました。それにより、同行は概念実証を6月に構築し、アーキテクチャと情報セキュリティのレビューを申請することができました。
2024年の初頭には、RBCは内部のSalesforce組織向けにPega Process Extenderの利用を開始しました。これは、アドバイザーのために統合されたデスクトップエクスペリエンスを生み出すという最終目標への大きな一歩でした。また、その能力はPegaが構築したすぐに使用できる機能によるものであったため、統合ソリューションを自社で構築することを考えると、その導入ははるかに速くシームレスなものでした。
さらに、アドバイザーのおよそ70%がSalesforceのモバイルアプリを常に使っていることから、RBCとPegaは協力してこの機能をモバイルアプリでも使用できるようにしました。
2024年6月現在、RBCのアドバイザーはProcess Extenderを介してPegaケースをSalesforceで見ることができています。しかしもう間もなく、2024年の後半には、チームはSalesforceからPegaリクエストを承認、アクション、作成できるようになります。
結果
RBCは現在もProcess Extenderの導入過程にありますが、すでに著しい成果を上げ始めています。
フロントオフィス：サービスリクエストの透明性が向上しクリック数も減ったため、アドバイザーの生産性が上がっています。顧客について、金融口座レベルの狭いコンテキストではなく、世帯レベルの完全なコンテキストを見られるようになりました。
業務：Process Extenderによって冗長性と重複作業が排除されたことで、開発者の負担はずっと軽減されました。メンテナンスがシンプルになり、市場投入までの時間が短縮され、規制変更に対応するための軌道修正コストも低くなりました。
RBC Wealth Managementのディレクターであるベッキー・マイゼンハイマー（Becky Meisenheimer）氏はPegaworld 2024の分科セッションでこう述べています。「私たちはルールを構築し、ケースを構築し、プロセスを構築しますが、一度だけです。Pegaで一度構築し、そのプロセスはすぐに使えるAPIを活用します。つまり、メンテナンスが簡単で、市場投入のスピードを加速できるのです」
RBCのPega Process Extender for Salesforce Lightningの導入事例が示すのは、PegaがPega以外のデスクトップでもワークフロー自動化を促進できるということです。ケースをPegaで一度構築した後はSalesforceで自動で公開されるようになり、RBCはアドバイザーのエクスペリエンスと生産性を向上するとともに、開発チームの負担を軽減し顧客関係管理を効率化できるようになりました。
多くの人に素晴らしい体験を提供。
Pegaを利用してデスクトップを強化。
「すべての取引がPega InfinityにあってかつSalesforceで見られるようになったとき、毎日は素晴らしいものになるでしょう。サービス提供はさらに実用的で効率的になるはずです」