会話型AIソリューションによるハンズフリー機能を通話中にリアルタイムで利用、問い合わせ解決の効率化を実現

※当資料は、米国時間 2022 年2月8日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳です。

ビジネスの複雑性を解消するソフトウェア会社、Pegasystems Inc.（NASDAQ:PEGA）は、カスタマーサービス向けの新たなソリューションとしてPega Voice AIおよびMessaging AI, を発表しました。この2つのソリューションにより、受信業務中の通話をリアルタイムで分析し、担当者の手作業を減らして、サービスリクエストなどの問い合わせをスピーディーに解決できるとしています。この人工知能（AI）ソリューションは、アシスタントとしてカスタマーサービス担当者をサポートします。音声やチャットによる会話を聞き取り、解決への対応策を推奨し、ミスの起きやすいデータ入力や検索などの手間がかかる手作業を削減し、顧客の意図を分析することで、担当者が共感力を発揮しながら効率的にサービスを提供できるよう誘導します。

消費者のセルフサービス化が進む中、カスタマーサービス担当者の役割はナレッジワークへと移行しつつあり、より複雑で繊細な問題を、顧客一人ひとりに合わせた思いやりのある対応で解決に導くことが求められています。しかし、ほとんどのコンタクトセンターソリューションでは、カスタマーサービス担当者が管理業務を行う必要があるため、より価値の高い業務に集中できず、問題解決のスピードも質も損なわれています。新しい調査によれば、顧客情報を正確に手入力できていると考えているカスタマーサービス担当者は、わずか半数でした。また、ほぼ同率の回答者が、顧客は問題解決に必要な情報を検索するためにアプリを切り替えることが原因でサービスが遅れることに不満を感じていると回答しています。

PegaのVoice AIとMessaging AIソリューションはこうした負担の軽減を目的としています。有能なアシスタントとして、カスタマーサービス担当者が電話やメッセージング（ウェブチャットやソーシャルメディアなど）による受信業務などの顧客対応中に、スピーディーかつ的確に業務を行えるようサポートすることで、従業員体験も顧客体験も向上します。他社の音声・メッセージング分析ソリューションは、通話やチャットのスクリプトなど、顧客との会話の発生後に焦点を当てたり、品質保証用に一部のカスタマーサービス担当者の作業をサンプリングしたりしますが、PegaのVoice AIとMessaging AIソリューションでは、こうした機能をカスタマーサービス担当者全員にリアルタイムで利用可能にすることで、効率化を図ります。

しかし今回のソリューションは、カスタマーサービス担当者に新しいハンズフリー体験を提供します。たとえば、生まれたばかりの子を持つ親が保険会社に電話で子どもの保険加入を申し込んだ場合には、Pega Voice AIは顧客が電話をかけた理由を検知し、カスタマーサービス担当者にリアルタイムでガイダンスを提供します。多くの場合、データの手入力が生じることはありません。ソフトウェアは、会話を聞くだけで自動的に対応を推奨し、申込書などに必要な情報を入力します。これにより、カスタマーサービス担当者は手間のかかるデータ入力や手作業の繰り返しから解放され、価値の高い業務に集中し、顧客一人ひとりに合わせたパーソナルなサービスを提供できるようになります。また、小児医療保険の概要など、特定の知識コンテンツも予測的に推奨します。さらに、会話が新しい内容に移った場合には、Pegaソフトウェアはリアルタイムに対応して次の要望の解決をサポートします。

Pega Voice AIとMessaging AIは、リアルタイムのインテリジェンス、自然言語処理（NLP）、音声テキスト分析、インテリジェントオートメーションなどを駆使して、以下のようなメリットを提供します。

• ハンズフリーのデータ入力 - Pegaのソリューションが、通話中の会話を聞き取りながら、システムにデータを自動入力します。カスタマーサービス担当者は、自動入力されたデータを確認するだけで済みます。
• 対応策を自動で推奨 - Pegaは、カスタマーサービス担当者が操作しなくても、顧客から問い合わせを受けると同時にワークフローを自動起動します。手作業にかかる時間を短縮することで、カスタマーサービス担当者は生産性を高め、顧客エンゲージメントを向上できます。
• 問い合わせ内容から知識を抽出 - カスタマーサービス担当者が通話中やチャット中に手作業で情報を検索する必要はなくなります。AIソリューションが顧客の会話を聞き取り、内容から得た知識に基づいてカスタマーサービス担当者に次の対応を自動で提案することで、サービスの質を高め、問題解決の時間を短縮できます。 
• スクリプトのコンプライアンスを確保 - Pega Voice AIを使用すると、カスタマーサービス担当者は通話中にリアルタイムでスクリプトガイダンスを確認できるため、どの顧客にも一貫性のある最適な対応ができます。また、初日から最大限のパフォーマンスを発揮でき、カスタマーサービス担当者のトレーニング時間も短縮できます。
• 既存のソフトフォンとの統合 - まったく新規のソリューションの購入が必要な他の製品とは異なり、Pega Voice AIは既存のソフトフォンと連携するため、カスタマーサービス担当者はメリットをそのまま利用できます。

Pega Voice AIおよびMessaging AIは、プロセスの自動化と全社レベルでのデータ・システムの統一によってサービスの簡素化を図るPega Customer Service^TMソリューションの利用企業に最適な新製品です。コンタクトセンターや、ウェブ、モバイル、チャットによるセルフサービスチャネルなどのデジタルタッチポイントが、パーソナルで予測的にニーズを先取りしたサービス体験を提供するうえで最適な環境を整備できます。詳細については、https://www.pega.com/ja/products/customer-service/voice-aiをご覧ください。

引用とコメント：
Pegasystemsの音声会話製品管理担当ディレクターであるSabrina Atienzaは次のように述べています。「カスタマーサービスへの要求が一層複雑化し、担当者の疲弊感が募る中で、組織は担当者に生産性の高いツールを提供し、負担を少しでも軽減して、お客様のニーズへの対応を効率化できるようにする必要があります。Pega Voice AIとMessaging AIは、担当者の仕事から最大のフラストレーションを取り除き、受信業務のあらゆる段階でガイドを提供することで、担当者を支援します。これにより、ミスの起きやすい手間のかかる作業を削減し、スピーディーな問題解決につなげるとともに、担当者が共感力を発揮しながら効率的に顧客対応に専念できるようになります。また、従業員エンゲージメントが向上し、ひいては顧客満足度の向上につながります」。

出典：

• アンケート調査：カスタマーサービス担当者の半数が受信業務でのミスを認めるとの調査結果が判明
• E-book：Conversational AI:A co-pilot for today’s customer service agents （英語）
• ウェブサイト：Pega Voice AI and Messaging AI （英語）
• アナリストレポート：Pegaが、2021年のGartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center（CRMカスタマーエンゲージメントセンターに関するガートナー早分かり四分割表）でリーダーの評価を獲得

Pegasystemsについて
Pegaは、複雑なビジネスを解消するための革新的なソフトウェアを提供します。顧客の生涯価値の最大化、サービスの合理化、効率を高めるための顧客サービスのスマート化など、Pega は世界の主要ブランド企業が未来に向けて課題をすばやく解決するお手伝いをしています。Pegaのお客様は、リアルタイムAIとインテリジェントな自動化により、より適切な意思決定を行い、業務を遂行しています。1983年の創業以来、Pegaは、急激な環境変化に先立って、拡張性のあるアーキテクチャとローコードプラットフォームを構築してきました。当社のソリューションは人々の時間節約に貢献し、クライアントの従業員や顧客が最も重要なことに専念できるようにします。

お問い合わせ先：
担当：マーケティング担当 桐生 綾子
ペガジャパン株式会社
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