カスタマーサービス担当者の半数が受信業務でのミスを認めるとの調査結果が判明

※当資料は、米国時間 2022 年2月7日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳です。

米マサチューセッツ州ケンブリッジ – 2022年2月7日 – Pegasystems Inc.（NASDAQ:PEGA）が行った新しい調査によれば、カスタマーサービス担当者の半数以上が、受信業務中に顧客の要望を記録する方法を間違えていると回答し、約40%が集中力不足で顧客のニーズを理解できないことが常態化していると認めています。調査会社Savantaが、北米・中南米、欧州、アジア太平洋の6か国のカスタマーサービス担当者を対象に実施したグローバル調査では、顧客対応の難しさとそれがもたらす顧客成果に対するマイナス影響が明らかになりました。

この調査では、時代遅れのテクノロジーが顧客対応スタッフの悩みの種となっており、担当者と顧客双方の不満を招いていることがわかりました。問題点は以下のとおりです。

• 情報の正確性：顧客情報をシステムに手入力する際、正確にメモを取っている自信があると回答した担当者は、わずか半数（51%）に過ぎません。2/3近く（64%）が、顧客情報のメモを取っている最中に注意が散漫になり、「集中」できず、結果的に顧客のニーズを十分に理解できていないと回答しています。このうち、3人に1人以上（37%）が、こうした状態は「常態化している」または「よく起きる」と答えており、手作業でのデータ入力ミスが発生しやすくなっています。
   
• 応答速度を損なう既存のシステム：回答者は、問題解決の遅れが顧客にとって大きな不満になっていると考えており、1/3以上（39%）が問題として挙げています。業務が滞っている原因は何かという質問に対しては、半数以上（54%）が顧客情報を入力するためにアプリケーションを切り替える必要があると回答しています。また、同程度の回答者（51%）が、顧客情報を確認するにはシステムを検索しなければならないため、業務が滞っていると回答しています。回答者の半数は、日常的な顧客からの簡単な問い合わせの解決に10～30分かかっており、これが顧客の不満につながっていると回答しています。
   
• 適切なトレーニングの不足：回答者の半数以上（51%）は、所属組織を代表する「声」として、また真のブランドアンバサダーとして行動するうえで必要なトレーニングを受けているとは考えていません。ほぼ半数（43%）が、顧客に代わって適切な質問に対する答えを検索データベースから探すための力を養う十分なトレーニングを受けていないと回答しています。一方、コンタクトセンターの従業員の3人に1人以上（36%）が、顧客の不満の第2位に挙げられる、コンタクトセンターのスタッフに共感力がなく最適な対応ができない原因も、トレーニング不足であると回答しています。

回答者の大多数が、これらの問題への対策として新しいテクノロジーを導入することで業務環境が大きく改善されると回答しています。回答者の83%が、使用するアプリをすべて一画面にまとめれば便利になると回答し、76%が画面間で情報をコピー&ペーストせずに済めば作業が楽になると回答しています。また、69%が、フォームに手入力する必要が一切なければ業務改善にプラスになると考えており、87%が、顧客からの問い合わせに直感的に回答できるナレッジセンターにすぐにアクセスできれば同様の効果があると回答しています。

引用とコメント：

Pegasystemsの製品管理担当ディレクターであるSabrina Atienzaは次のように述べています。「ウィズコロナの時代こそ、企業にとって、カスタマーサービス担当者がブランドアンバサダーとして活躍できるようにすることが重要です。この2年間で、お客様の期待は急上昇し、あらゆる場面で優れたサービスが当たり前に求められるようになりました。

速やかに状況を把握し、共感力をもって対応することは、もはや「それ以上」と見なされません。当然の対応として期待されているのです。こうした期待が高まる中、企業は適切なソリューションに投資することで、お客様の求めに応じるだけでなく、お客様が享受すべきサービスを提供できるよう備えなければなりません。さもなくば、時代に取り残されることになるでしょう」。

参考資料：

• プレスリリース：Pega Voice AIおよびMessaging AI
• E-book：Voice & Messaging AI
• 製品情報：Voice & Messaging AI
• ブログ：Voice AI
• アナリストレポート：Pega は、Gartner Magic Quadrant の CRM カスタマー エンゲージメント センターでリーダーとして評価されました。

本調査について：

本調査は、Pegasystemsの委託を受け、調査会社Savantaが実施しました。Savantaは、北米・中南米、欧州、アジア太平洋の6か国で、金融（銀行・保険）、医療、IT通信・メディア、製造、公共機関の5つの業界について、現場で対応する1,000人以上のカスタマーサービス担当者を対象に調査を実施しました。

Pegasystemsについて

Pegaは、複雑なビジネスを解消するための革新的なソフトウェアを提供します。顧客の生涯価値の最大化、サービスの合理化、効率を高めるための顧客サービスのスマート化など、Pega は世界の主要ブランド企業が未来に向けて課題をすばやく解決するお手伝いをしています。Pegaのお客様は、リアルタイムAIとインテリジェントな自動化により、より適切な意思決定を行い、業務を遂行しています。1983年の創業以来、Pegaは、急激な環境変化に先立って、拡張性のあるアーキテクチャとローコードプラットフォームを構築してきました。当社のソリューションは人々の時間節約に貢献し、クライアントの従業員や顧客が最も重要なことに専念できるようにします。

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