Workforce Intelligence for CRM - Mieux connaître vos collaborateurs pour améliorer la relation client

Ventes et service : des informations exploitables

La plupart des entreprises utilisent aujourd’hui des applications CRM qui n’offrent aux responsables que des moyens limités de contrôler les performances de leur équipe, en leur permettant de suivre uniquement des objectifs de vente de haut niveau ou des indicateurs comparatifs de satisfaction client, sans qu’ils soient complètement à même d’associer ces outils de mesure aux tâches que vos collaborateurs réalisent en pratique. En raison de ce manque de visibilité, les responsables ne tiennent souvent pas compte de l’inefficacité inhérente aux opérations et aux pratiques de travail dont ils ne sont tout simplement pas informés. Ces problèmes réduisent l’efficacité, participent à l’érosion du chiffre d’affaires et dégradent l’expérience client de manière subtile et discrète :

  • Passage inutile entre des dizaines d’applications qui entrave la réactivité des équipes
  • Priorité illégitimement donnée par les collaborateurs à des activités qui aboutissent à des résultats non conformes
  • Réseaux informatiques manquant de rapidité et applications inefficaces qui frustrent les collaborateurs et leur font perdre du temps
  • Défaut d’identification des meilleures pratiques que seuls les plus performants savent exploiter
  • Activités excessives en termes de compte-rendu et de réunions qui surchargent les plannings avec des tâches de faible valeur

Plutôt que de se contenter d’étudier leurs indicateurs de performance clé, les entreprises ont besoin de mettre en place un système CRM capable de comprendre comment les utilisateurs mènent leurs tâches à bien, même lorsqu’ils utilisent des applications différentes du système CRM central, afin d’affiner leurs systèmes et d’optimiser les processus métier sur lesquels elles n’ont actuellement pas de visibilité.

La solution Workforce Intelligence de Pega s’appuie sur l’automatisation robotique et l’intelligence artificielle pour comprendre la façon dont travaillent vos commerciaux et conseillers clients et comment les applications et les processus les accompagnent. En associant ces informations aux données de performance CRM, les entreprises peuvent plus que jamais identifier les inefficacités cachées, tout en sachant de quelle manière ces dernières affectent directement les performances de leurs agents et l’expérience de leurs clients.

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L’unification de la solution Workforce Intelligence avec Pega Customer Service permet aux responsables de service de non seulement renforcer l’efficacité de leurs activités, mais également de simplifier l’expérience des membres de leur équipe grâce à l’automatisation robotique.

Identification des collaborateurs les plus performants et exploitation d’informations pour des résultats commerciaux optimisés

Partie intégrante de Pega Sales Automation, l’outil Workforce Intelligence met à votre disposition un tableau de bord visuel qui fournit aux responsables commerciaux une visibilité sur les activités qui sous-tendent leurs objectifs métier, ainsi que sur l’utilisation des applications qui soutiennent ses activités.


Les responsables commerciaux obtiennent ainsi des informations et des conseils pour comprendre leurs leviers d’efficacité et encadrer leur équipe, tout en éliminant les obstacles tels qu’un nombre excessif de réunions ou l’utilisation d’applications fastidieuses.

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