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Misura le prestazioni degli operatori con Workforce Intelligence per CRM

Informazioni sfruttabili per l'assistenza e le vendite

Attualmente, la maggior parte delle aziende si avvale di applicazioni CRM che offrono ai responsabili una visione limitata delle prestazioni dei rispettivi team, in quanto tengono traccia degli obiettivi di vendita di alto livello o dei parametri di riferimento in materia di soddisfazione dei clienti, con una scarsa capacità di connettere tali dati con il lavoro effettivamente svolto dai dipendenti. Questo quadro incompleto fa sì che spesso i responsabili trascurino inefficienze a livello operativo o dei dipendenti perché, molto semplicemente, non ne sono a conoscenza. Agendo in modo sottile e silenzioso, questi problemi intaccano l'efficienza, erodono i ricavi e compromettono la Customer Experience, come negli esempi riportati di seguito:

  • Inutili passaggi da un'applicazione all'altra, rallentando la reattività del personale
  • Dipendenti concentrati su attività che producono risultati mediocri
  • Reti IT e app lente e inefficienti che provocano frustrazione nei dipendenti e fanno sprecare tempo prezioso
  • Mancata identificazione delle migliori pratiche, che solo i lavoratori più performanti sanno sfruttare
  • Esigenze eccessive di reporting e riunioni superflue che sovraccaricano i lavoratori con formalità di scarso valore

Invece di tenere traccia unicamente dei KPI di alto livello, le aziende necessitano di un sistema CRM capace di comprendere le modalità di lavoro degli utenti, anche al di fuori dell'applicazione CRM centrale, così da poter affinare i rispettivi sistemi e ottimizzare i processi di business che attualmente restano nell'ombra.

L'analisi della produttività dell'organico di Pega si avvale dell'automazione robotica e dell'intelligenza artificiale per comprendere il contributo di agenti commerciali, operatori del servizio clienti, app e processi. Combinando queste informazioni con i dati sulle prestazioni CRM, le aziende hanno la straordinaria opportunità non solo di identificare le inefficienze nascoste, ma anche di capire in che modo esse incidono direttamente sulle prestazioni degli agenti e sulla Customer Experience.

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L'integrazione dell'analisi della produttività dell'organico in Pega Customer Service permette ai Service Manager non solo di potenziare le attività efficienti, ma anche di semplificare l'esperienza dei dipendenti grazie all'automazione robotica.

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In Pega Sales Automation, l'analisi della produttività dell'organico mette a disposizione dashboard visivi con i quali i Responsabili commerciali possono monitorare le attività determinanti per i risultati di business nonché l'utilizzo delle applicazioni che supportano tali attività.


Una volta ottenute informazioni e spunti utili per comprendere i fattori che promuovono l'efficienza, i Responsabili commerciali possono guidare i team e rimuovere gli ostacoli, quali riunioni superflue o applicazioni macchinose.

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