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Customer Empathy Advisor

L'IA fait déjà partie intégrante de notre quotidien. Aujourd'hui, elle fonctionne discrètement en coulisses, en ajoutant des données intelligentes à toutes formes d'engagement client – du marketing aux ventes, en passant par le service. Mais en dépit de nos meilleures intentions, l'IA est rarement utilisée à son plein potentiel.  

En réalité, elle exécute les mêmes tâches que nous, mais plus rapidement. Envoi de davantage d'offres commerciales. Adoption d'une stratégie push renforcée. Et multiplication des spams.

Les clients l'ont déjà remarqué auparavant. Alors naturellement, ils se déconnectent. Et tous nos efforts tombent à l'eau. À la fin de la journée, tout ce que nous faisons réellement équivaut à perdre des clients, mais plus rapidement et plus fréquemment.

Il manque un ingrédient à l'IA : l'empathie.

Dans un contexte où toutes les entreprises se ressemblent, il est difficile de se distinguer. Comprendre les besoins des clients devient indispensable. Pour nous démarquer, nous devons faire preuve d'empathie. 

Pour les entreprises, cela implique d'écouter ce que les clients nous disent et de leur répondre sur la base de leurs besoins réels et non de ce que nous voulons leur vendre. L'engagement orienté produits est l'exact opposé de l'empathie – et tue nos relations à petit feu.

L'engagement client va au-delà de la vente en elle-même.

Les clients nous demandent de générer de la valeur par de nouveaux moyens – pour lire les signaux digitaux, analyser le contexte et entreprendre davantage d'actions pertinentes.  

Aujourd'hui, l'engagement client va au-delà de la vente en elle-même. Il s'agit de conserver, d'encourager les clients et de répondre à leurs attentes. C'est à nous d'ajouter de la valeur de façon proactive à chaque interaction.

Pour y parvenir, nous devons être en mesure de réagir en temps réel, de déclencher un ensemble complet d'action empathiques qui dépassent les offres commerciales habituelles. Ces actions empathiques doivent inclure :

  • Des jeux de rétention qui donnent aux clients de bonnes raisons de ne pas quitter le navire
  • Des notifications de récompenses lorsque les clients sont sur le point d'atteindre de nouveaux niveaux
  • Des encouragements de service pour éviter aux clients les problèmes courants pour éviter aux clients les problèmes courants
  • Des alertes proactives pour informer les clients des événements pertinents
  • Une vulgarisation des formations pour permettre aux clients de prendre de la vitesse concernant la couverture et les avantages
  • Des programmes de reconnaissance pour célébrer les moments clés de la vie des clients
  • Des canaux préférés pour nous assurer que vous interagissez avec les clients sur les canaux qu'ils préfèrent
     

Découvrir la solution Pega Customer Empathy Advisor

Intégrée à la plateforme décisionnelle clients Pega Customer Decision Hub™, la solution Customer Empathy Advisor permet aux entreprises de mettre en œuvre l'empathie à grande échelle. Comment ? C'est très simple : en suggérant les prochaines actions les plus appropriées qui avantageront à la fois les clients et les entreprises. La solution Customer Empathy Advisor offre aux entreprises un cadre pour intégrer les considérations empathiques à chaque engagement, tout en étudiant également les conséquences possibles. Les entreprises peuvent s'appuyer sur cette solution pour les tâches suivantes :

  • Calculer les niveaux d'empathie actuels
  • Montrer les écarts entre l'engagement orienté clients et orienté produits
  • Identifier les actions susceptibles d'être perçues comme insignifiantes ou inintéressantes
  • Identifier les actions empathiques à entreprendre plus souvent
  • Exécuter des contrôles qui optimisent automatiquement les niveaux d'empathie

Avec la solution Customer Empathy Advisor, vous pouvez contrôler la façon dont vous appliquez l'empathie au sein de votre entreprise – via l'ensemble de vos canaux connectés –, pour vous assurer que vous vous concentrez constamment sur la génération d'une valeur vie client durable.

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Rapport

La combinaison de l'IA et de l'éthique humaine pourrait-elle mener à un engagement client plus efficace ? Découvrez maintenant.La combinaison de l'IA et de l'éthique humaine pourrait-elle mener à un engagement client plus efficace ? Découvrez maintenant.

Produit

Les modèles d'auto-apprentissage alimentés par les données contextuelles améliorent les interactions en temps réel.

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