Étude de cas
Mizuho Bank : des processus revisités
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Optimisation grâce à la disparition du papier
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Réduction du délai de traitement des tâches
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Qualité des activités accrue grâce aux opérations de visualisation
« Le papier occupait auparavant une place centrale dans notre entreprise. Nous avons fait appel à Pega pour réinventer nos procédures afin d'automatiser nos opérations sans nous appuyer sur les connaissances tacites. Nous sommes désormais en mesure de développer des applications rapides grâce au développement logiciel agile qui garantit une mise en œuvre accélérée aux États-Unis. »
Le défi
- Révision des opérations papier basées sur les connaissances tacites
- Mise en œuvre d'une excellence opérationnelle à l'échelle internationale
- Automatisation des opérations internes
- Élimination des manuels et autres supports de formation
- Standardisation globale
Mizuho Bank a élaboré les principes phares de la « Priorité au client » et de l'« Excellence opérationnelle ». La banque travaille aujourd'hui sur son plan de gestion à moyen terme appelé « Progressive Development of "One MIZUHO" » appliqué à un système comptant 5 entités internes.
La Global Corporate Company, l'une des entités développant une activité à l'international, étend ses opérations outre-mer en établissant de nouveaux bureaux dans différents endroits et en s'engageant activement auprès des institutions financières et organismes gouvernementaux étrangers.
Dans le cadre de ce développement à l'international, le personnel recruté a augmenté dans les bureaux à l'étranger. Ceci a posé moult problèmes dus aux différences culturelles au niveau des procédures opérationnelles, ainsi qu'aux divergences en matière de culture de travail.
Plus spécifiquement, il est difficile de comprendre les règles et les procédures et d'y voir clair dans les systèmes d'autorité et de délégation de fonctions. L'absence d'assistance pour les employés moins expérimentés ou disposant de moins de connaissances tacites a nui au bon déroulement des opérations. Résultat : envolée des coûts, multiplication des goulets d'étranglement et baisse de motivation pour les employés. Un système papier inefficace était particulièrement problématique et freinait les décideurs au sein de l'entreprise.
L'entreprise avait un besoin urgent de réduire la dépendance vis-à-vis de certains employés et d'automatiser opérations et processus décisionnels dans une filiale régionale. Pour ce faire, elle devait repenser son modèle de fonctionnement cible et établir de nouvelles directives.
Notre solution
La simple mise en œuvre d'un flux de travail se révélant insuffisante, il était nécessaire de se débarrasser complètement des supports papier et des manuels pour réorienter les procédures métier. Après une étude minutieuse des retours des clients et des régions ayant enregistré un niveau d'excellence opérationnelle, seize grandes banques internationales sur vingt ont fait appel à Pega.
La plateforme Pega n'est pas seulement utilisée pour documenter les réglementations et les méthodes organisationnelles, mais également pour définir les processus et les règles métier, implémenter des interfaces utilisateurs et éliminer le besoin de manuels et de supports de formation, pour des opérations plus intuitives. Le concept de prise en compte directe des objectifs (DCO, Directly Capture Objectives) a également été adopté pour mettre en application les exigences identifiées par les retours et les requêtes émanant du personnel sur site afin de créer un système véritablement convivial. La saisie et la validation directes des données, ainsi que la distribution des documents digitaux requis ont entraîné le succès de la mise en œuvre d'opérations entièrement dépourvues de papier.
La rapidité représente la clé du succès de la transformation digitale. La mise en service de la première phase de la mise en œuvre en Amérique a duré trois mois. Les fonctions ont ensuite été étendues les mois suivants pour obtenir in fine une implémentation anticipée. Grâce à la technologie Situational Layer Cake de Pegasystems, des définitions régionales et spécifiques à la localisation se sont ajoutées aux définitions globales partagées, permettant le développement rapide et simple d'applications pour l'Asie orientale, l'Europe, l'Asie et l'Océanie.
Les résultats
De nombreux objectifs ont été ainsi atteints grâce à la rapidité du projet. La suite des opérations sans papier a entraîné une réduction significative de la charge de travail et du délai de traitement des tâches, ainsi qu'une augmentation de la qualité globale des activités.
La satisfaction des utilisateurs a également augmenté et les demandes régionales relatives à un nouveau développement sont en hausse.
Centre de progression du projet, le Département de coordination globale a été en mesure d'équilibrer la standardisation des opérations à l'échelle internationale et de déléguer l'autorité au personnel sur site. Il est également parvenu à élaborer un système de visualisation du positionnement global de l'entreprise accompagné d'un système de surveillance.
Ressources associées
Vidéo sur tableau blanc (anglais)
Les systèmes de gestion des processus métier et de gestion de cas Pega permettent de créer des applications métier fournissant des résultats pertinents et améliorant les expériences clients de bout en bout.
Démonstration produit
La conception low code de Pega accélère le développement des applications par rapport aux méthodes conventionnelles. Grâce au modèle économique, les utilisateurs peuvent rapidement identifier les besoins de leur entreprise, générer automatiquement des applications et documenter des vérifications rétrospectives, tout en réduisant les coûts de développement d'un maximum de 75 %.