Citi modernisiert Stundungen mit intelligenteren, stärkeren Kontrollen

Das Problem

Citi wurde 1812 gegründet und ist ein globaler, in nahezu 160 Ländern tätiger Leader im Vermögensmanagement und Privatkundengeschäft. Mit über 200 Jahren Erfahrung im Kreditwesen wusste die Bank, dass die Stundung ein entscheidender Service für Kunden in finanziellen Schwierigkeiten war.

Citi erkannte aber auch, dass das bestehende Stundungssystem fragmentiert und nicht darauf ausgelegt war, die komplexen Abhängigkeiten zwischen Teams und Prozessen zu verwalten – dies führte zu Ineffizienzen und unzusammenhängenden Workflows. Änderungen, die in einem Prozess vorgenommen wurden, hatten oft unbeabsichtigte Folgen für andere verknüpfte Prozesse.

Außerdem waren die bestehende Infrastruktur und die implementierten Systeme veraltet – so fiel es den Teams schwer, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren oder sich an veränderte Marktbedingungen anzupassen. Dazu führte Batch-Verarbeitung zu problembehafteten Kundenerlebnissen und längeren Bearbeitungszeiten, was die Betriebseffizienz beeinträchtigte.

Citi sah die Gelegenheit zur Transformation und begann mit der Verbesserung seines Stundungssystems, und zwar mit den Zielen, exzellente Abläufe zu schaffen, nahtlose Omnichannel-Erlebnisse zu bieten, das Risikomanagement zu verbessern, das Go-to-Market zu verkürzen sowie Kontrollen und Analysen für die Daten-Governance zu stärken.

Die Lösung

Citi nutzte seine 40-jährige Partnerschaft mit Pega, um den nächsten Schritt zur Modernisierung des Stundungsprozesses zu gehen. Citi gelang es mit Pega, das Privatkundengeschäft und die Dienstleistungen für institutionelle Kunden zu optimieren und zu automatisieren.

Die Bank begann mit den Kreditkarten von Citi's Branded und Retail Services, die jährlich mit einem erheblichen Volumen an Fällen zu tun hatten, die aus persönlichen Lebensereignissen, wirtschaftlichen Schwankungen und Naturkatastrophen resultierten. Citi integrierte seine internen Anwendungen mit Pega Case Management, um Stundungen und Aufschubprogramme konsistent und in großem Maßstab zu verwalten.

Die Bank überarbeitete die Lösungsarchitektur grundlegend und teilte das System in drei Kernbereiche auf: Berechtigung, Anmeldung und Lebenszyklusmanagement. Sie nutzten Microservices zur Umsetzung von Berechtigungsprüfungen, Anmeldeanfragen und Echtzeit-Updates in den Anwendungen und Produktverarbeitern von Citi. Mit den Case-Management-Funktionen von Pega schuf Citi mehr Transparenz sowie bessere Kontrollen und Koordinationen in den Systemen.

Der Partnererfolg

Citi arbeitete mit TCS und Pega zusammen, um die Implementierung zu erleichtern. Sie verfolgten einen kollaborativen Ansatz und bildeten eine Mischung aus breit gestreuten Pega-Ressourcen, den Business-, Risiko- und Technologieteams von Citi sowie dem TCS-Team. Im Scrum-Modell verwalteten die Teams über 22 Sprints, bearbeiteten über 1.600 User Stories und führten das Projekt mit einer starken, koordinierten Leitung, einer einheitlichen Vision und gemeinsamen Zielen durch.

Das Implementierungsmodell funktionierte: Der erste Produktions-Release erfolgte pünktlich und im Budgetrahmen, strenge Tests sorgten zudem für ein reibungsloses Go-Live. Während des gesamten Prozesses blieben die Teams von Citi auf die Projektvision fokussiert und führten Releases nach Programmtypen und Geschäftsbereichen durch. Dieser Ansatz brachte eine effiziente Überwachung und Problemlösung, was zu kontinuierlichen Verbesserungen führte.

Die Ergebnisse

Mit der Pega-Plattform und Pega Case Management gelangen Citi diese Erfolge:

• 50 % weniger manuelle Arbeit bei Anträgen
• Geringerer Zeitaufwand für Neuanträge, von 24 Stunden auf unter drei Sekunden – eine Verbesserung um nahezu 99 %
• Omnichannel-Erlebnisse für Mitarbeitende und Kunden
• Verbesserte Risiko-Berichterstattung, Kontrollen und Analysen
• Kürzere Time-to-Market
• Verbesserte Daten-Governance und verbessertes Daten-Management
• Echtzeit-Aktivitäts-Dashboards
• Zentralisiertes Daten-Repository
• Echtzeit-Vorgangsansicht und Audit Trail
• Fähigkeit, Abläufe bei Änderungen des Volumens flexibel zu gestalten

Citi verlagert nun seinen Fokus auf Automatisierung, einschließlich der Automatisierung von Kontrollen, der Überwachung von Aufgaben und der Implementierung von intelligentem Routing. Process Mining und Integrationsmöglichkeiten werden die Systeme geplant weiter optimieren und so noch mehr Effizienzgewinne schaffen.