Citiは、よりスマートで強力な管理体制でフォーベアランスを刷新

ビジネス上の課題

1812年創業のCitiは、ウェルスマネジメントおよびパーソナルバンキングのグローバルリーダーで、約160か国で事業を展開しています。200年以上にわたる融資業務の経験を持つ当行は、経済的に困窮している顧客にとって、フォーベアランスが重要なサービスであることを理解していました。

しかしCitiは、既存のフォーベアランスが断片化しており、チームやプロセス間の複雑な相互依存関係を管理するようには設計されていないことも認識していました。その結果、非効率でまとまりのないワークフローが生じていました。あるプロセスの変更が、他の相互接続されたプロセスに意図しない結果をもたらすことがよくあります。

さらに、既存のインフラやシステムは時代遅れであったため、チームが顧客のニーズに迅速に対応したり、市場環境の変化に適応したりすることが困難になっていました。また、バッチ処理を使用すると、顧客体験が最適でなくなり、処理時間も遅くなり、業務効率に影響が及びました。

変革の機会と見たCitiは、オペレーショナルエクセレンスの達成、シームレスなオムニチャネル体験の提供、リスクレポートの強化、市場投入までの時間の短縮、データガバナンスのための制御と分析の強化という目標に基づいて、保留プロセスを強化するジャーニーに乗り出しました。

ソリューション

Citiは、Pegaとの40年にわたるパートナーシップを活用し、フォーベアランスの近代化に向けた新たな一歩を踏み出しました。CitiはPegaを使用して、個人向け銀行業務と機関向けクライアントサービスを合理化および自動化しています。

まず、Citiのブランドおよびリテールサービスのクレジットカード部門から取り組みを開始しました。この部門では、個人のライフイベント、経済状況の変動、自然災害などを背景に、毎年多くの案件が発生していました。Citiは、フォーベアランスおよび支払猶予プログラムを一貫して大規模に管理するために、社内アプリケーションをPega Case Managementと統合しました。

ソリューションアーキテクチャを刷新し、システムを資格、登録、ライフサイクル管理の3つのコアエリアに分割しました。同社はマイクロサービスを活用して、適格性チェック、登録リクエスト、およびリアルタイム更新をCitiのアプリケーションと製品プロセッサー全体で実行しています。Pega Case Management機能を活用することで、Citiはシステム全体の可視性、制御性、調整性を向上させました。

パートナーへの影響

CitiはPegaとともにTCSと提携し、導入を促進しました。オンショアとオフショアのPegaリソース、Citiのビジネス、リスク、テクノロジーチーム、およびTCSチームを連携させたアプローチを採用しました。チームはスクラムモデルで作業し、22回を超えるスプリントを管理し、1,600を超えるユーザーストーリーを処理し、強力なリーダーシップと統一されたビジョン、共通の目標を持ってプロジェクトを実施しました。

デリバリーモデルは成功しました。最初の本番リリースが期限内に予算内で納品されました。また、厳格なテストによりスムーズな本番稼働が保証されました。Citiのチームは、ジャーニーを通じてプロジェクトのビジョンに焦点を当て、プログラムタイプや事業部門ごとにリリースを実行しました。このアプローチにより、効率的なモニタリングと問題解決が可能になり、継続的な改善につながりました。

結果

Pega Platform™とPega Case ManagementによりCitiは以下のことを達成しました。

• 登録の手作業を50%削減
• 新規登録にかかる時間を24時間から3秒未満に短縮 – 約99%改善
• エージェントと顧客のためのオムニチャネル体験
• リスクレポート、コントロール、およびアナリティクスの強化
• 導入期間の短縮
• データガバナンスと管理の改善
• リアルタイムアクティビティダッシュボード
• 一元化されたデータリポジトリ
• リアルタイムのケースビューと監査証跡
• ボリュームの変化に応じて業務を柔軟にする能力

Citiは現在、制御の自動化、タスクの監視、インテリジェントルーティングの実装など、自動化に重点を移しています。プロセスマイニングと統合の機会により、システムのさらなる合理化と効率化が期待されています。