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Case Study

Erhöhen Sie Kundenzufriedenheit und Servicequalität durch eine Vereinfachung des Desktops

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Kundenmitarbeiter waren bisher häufig auf unterschiedliche Anwendungen und Webseiten von Kunden, Partnern und isolierte interne Systeme angewiesen. Bei der Abwicklung von Anrufen waren deshalb manuelle Prozesse und redundante Schritte nötig. Die Mitarbeiter mussten sich manchmal stärker auf die Navigation konzentrieren als auf den eigentlichen Kundenservice und die Interaktion mit dem Kunden. Die Vielfalt an Systemen stellte auch ein Risiko für Ungenauigkeiten dar. Es lagen keine konsolidierten Kundendaten vor, um adäquat auf Service- und Kundenanfragen zu reagieren. „Wir haben erkannt, dass wir einen Weg finden müssen, die heterogene Systemlandschaft zu harmonisieren und den Kundenservice zu verbessern“, so der Director of Customer Care. „Um unsere führende Position zu behalten und unseren Kunden einen besseren Service anzubieten, waren Veränderungen notwendig.“


Geschäftsziele

  • Verbesserung des Kundenerlebnisses
  • Verkürzung der Anrufbearbeitungszeiten
  • Verbesserung der Qualitätsbewertungen der Kundenbetreuer
  • Verstärkte Nutzung von Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten

Ergebnisse

  • 40 %-ige Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
  • Reduzierung der Gesamtbearbeitungszeit von 3:30 auf 2:54
  • Verbesserung der Qualitätsbewertung von 94 % auf 96 %
  • Verbesserung der Kundenbewertung von 91 % auf 99 %

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