Fallstudie
DKB bringt verknüpfte Self-Service-Prozesse und Betriebsabläufe voran
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Schnelle Ausweitung von Workflows für digitalen Self-Service
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Durchgehend verbesserter Projektabwicklungsprozess
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Geringere Gesamtbetriebskosten dank optimierter Gestaltung und Architektur
„Pega unterstützt unsere Teams mit einer einzigen Plattform, in der Business, Entwicklung und Design gemeinsam an der idealen Customer Journey arbeiten. So können wir unsere Backoffice-Prozesse digitalisieren und automatisieren und sie spielend leicht über Web und Mobile auf unsere Kunden ausweiten. Pega hat die Bereitstellung von Funktionen für den Kunden-Self-Service im Hinblick auf eine zukünftig bessere Wiederverwendung und Wartbarkeit vorangebracht.“
Das Problem
Mit fast 5,5 Millionen Kunden ist die Deutsche Kreditbank (DKB) eine der größten Banken Deutschlands, die auf Verantwortung, Nachhaltigkeit und Engagement für das Gemeinwesen setzt.
Die DKB möchte ihren Kunden stets ein nahtloses, zugängliches Erlebnis an jedem Kontaktpunkt bieten. Heutzutage bedeutet das, bestehende Service- und Betriebsabläufe zu Kunden-Self-Service auszuweiten. Dadurch müssen auch kundenorientierte Frontends – wie Web- und Mobilanwendungen – direkt mit betrieblichen Abläufen verknüpft werden, und zwar:
- Schnell: Begrenzung des Umfangs der benutzerdefinierten UI- und Integrationsentwicklung, die für ein nahtloses und die DKB passendes Kundenerlebnis erforderlich ist.
- Sicher: Nutzung der Sicherheitsarchitektur und Best Practices der DKB mit wenigen angepassten Komponenten, um Lücken zu schließen.
- Wartbar: Mehr Agilität durch angemessene Trennung von UX und Workflows sowie Sicherstellung, dass mit Änderungen an einer Ebene (z. B. UX oder Workflow) kein Entwickeln und Testen in allen Ebenen nötig ist.
Die Lösung
Abbildung: Self-Service-Workflow in der Pega-Plattform, der mittels Pega Web Embed in die DKB-Kundenwebsite eingebettet wird
Die DKB arbeitete mit Pega mehrere Jahre am Aufbau einer Plattform für Kundenservice- und Betriebsabläufe, mit der Möglichkeit zur Erweiterung für direkten Kunden-Self-Service. Bei der Entwicklung von Kundenservice- und Betriebsabläufen in der Pega-Plattform sah die DKB die Möglichkeit, ihre Self-Service-Strategie in zweierlei Hinsicht zu beschleunigen:
- Erstens durch Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Business, IT und Design, indem alle drei Bereiche in einem optimierten Framework zusammengeführt werden, was die allgemeine Bereitstellungszeit beschleunigt.
- Zweitens durch die Schaffung von Service- und Betriebsabläufen, die dank der einzigartigen Center-out™-Geschäftsarchitektur von Pega von Frontoffice, Backoffice und Kunden-Self-Service gemeinsam genutzt werden können und die eine schnelle Workflow-Bereitstellung für mehrere Kanäle ermöglichen – so können Kundenbetreuer, Mitarbeiter im operativen Geschäft und Kunden direkt zusammenarbeiten.
Außerdem entschied sich die DKB für Pega, um ihre technischen Anforderungen für die Self-Service-Plattform umzusetzen:
- Frontend-Integration: Pega Web Embed ermöglicht eine nahtlose Frontend- und Workflow-Integration, die reaktionsschneller und sicherer ist als iFrame-basierte Ansätze und weniger angepasste UI-Entwicklung zur Schaffung einer nahtlosen Benutzeroberfläche erfordert.
- Niedrigere Gesamtbetriebskosten: Die Pega DX API bietet ein einzigartiges Integrationsmuster für Self-Service. Die DX API stellt UI-Metadaten zur Verfügung, die durch den Workflow gesteuert werden und so Frontend-Erlebnisse unterstützen. So können Workflows in Front-Office-Kanäle eingebettet werden, womit eine unabhängige Anpassung von UI, Daten und Workflows möglich wird und ein nahtloses Benutzererlebnis erhalten bleibt.
- Low Code: Low Code beschleunigt die Entwicklung im Vergleich zur klassischen Programmierung. Aber mit Pega Constellation setzt Low Code ein besseres technisches Design durch, das besser zusammensetzbar und wartbar ist.
- Leistung: Durch eine Single-Page-Web-App-Architektur, die auf der DX API und einem React-basierten Frontend aufbaut, können DKB-Webseiten weniger Daten senden, sich auf das Wesentliche konzentrieren und ein direkteres Benutzererlebnis bieten.
Die Ergebnisse
Die DKB hat die ersten neun Self-Service-Workflows direkt über ihre Unternehmenswebsite für Kunden bereitgestellt. In all diesen Workflows wurden folgende Verbesserungen erzielt:
- Fokus auf die Customer Journey: Verlagerung des Schwerpunkts von UI-Mockups auf die Gestaltung von End-to-End-Workflows. So kann die Zusammenarbeit zwischen Design, Entwicklung und Business verbessert werden.
- Nahtlose Einbettung von Workflows in das Frontend: Weniger Zeitaufwand für angepassten UI-Code, damit iFrames im Web und auf dem Handy nahtlos funktionieren. Mit Pega kann die DKB Workflows in sein Frontend einbetten, sodass es das gesamte Styling, Layout und alle Sicherheitsfunktionen direkt übernimmt.
- Aufbau einer stärker komponentenbasierten Architektur: Durch die Verlagerung der Geschäftslogik von der Benutzeroberfläche in die Workflow- und Datenebenen kann die DKB die Wiederverwendung von Ansichten und Automatisierungen steigern und gleichzeitig den Wartungsaufwand verringern.
Die DKB plant den weiteren Ausbau der Kunden-Self-Service-Funktionen mit Pega – in diesem Jahr sollen fünf weitere Workflows implementiert werden. Das Unternehmen sieht auch die Möglichkeit, sein End-to-End-Bereitstellungsmodell mit Pega zu transformieren, und prüft dafür folgende Aspekte:
- Beschleunigung des Design-zu-Entwicklungs-Prozesses: Design und Entwicklung arbeiten daran, die wiederverwendbaren Muster von Pega in den Designprozess von DKB einzubetten und so die Übergabezeit zwischen Design und Entwicklung zu verkürzen.
- Schnelles, geschäftsorientiertes Prototyping: Mit der neu durchdachten Low-Code-UX-Konfiguration von Pega können Anforderungsdokumente umgangen werden. Außerdem können Business- und IT zusammenarbeiten, um innerhalb von Tagen, nicht erst Wochen, direkt einen funktionierenden Prototyp zu entwickeln.