Die vier falschen Narrative des Kundenerlebnisses

Unternehmen haben den ganzen Hype geschluckt, dass ein attraktives Kundenerlebnis (Customer Experience oder CX) sie von der Konkurrenz absetzen und die Herzen ihrer Kunden gewinnen kann. Wenn CX aber wirklich so wichtig sind, warum kämpfen dann so viele Unternehmen damit, ein Erlebnis bereitzustellen, das anhaltende Kundenbeziehungen schafft?

Pega befragte 5000 CX-Experten und enthüllte mehrere wichtige Einblicke, warum das Wachstum weiterhin stagniert:

• 64 % von ihnen haben immer noch keinen CX-Führsprecher in der Unternehmensleitung.
• Die Wahrscheinlichkeit, dass das IT-Team für alle CX-Belange zuständig ist, ist doppelt so hoch wie bei anderen Funktionen, auch wenn Business- und Kanalverantwortliche eine wichtige CX-Rolle spielen.
• 68 % der Befragten gaben an, die Kunden – nicht das Unternehmen – würden die Nutzung bestimmter Kanäle vorgeben. Doch investieren Unternehmen nach wie in herkömmliche Outbound-Kanäle wie E-Mail und Display-Anzeigen.
• Die Verbesserung der Analyse ist eine Priorität, aber nicht die höchste Priorität.

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