Expérience client : quatre idées reçues

Les entreprises ont cru dur comme fer que proposer une expérience client (CX) attrayante allait leur permettre de se démarquer de la concurrence et de gagner le cœur des consommateurs. Si la CX est si importante, pourquoi autant d'entreprises ne parviennent-elles pas à proposer une expérience qui leur permettrait de nouer des relations durables avec les consommateurs ?

Pega a interrogé 5 000 acteurs de la CX pour tenter de découvrir pourquoi la croissance stagne. Voici quelques éléments de réponse :

• 64 % des entreprises ne bénéficient pas du soutien nécessaire de la part de leur direction.
• Le service informatique a deux fois plus de chances d'être en charge de l'expérience client que les autres services de l'entreprise, ce même si les chefs d'entreprises et les propriétaires de canaux jouent un rôle clé à l'égard de la CX.
• 68 % des entreprises déclarent que ce sont les clients, pas les entreprises, qui décident des canaux utilisés. Néanmoins, les entreprises continuent à investir dans les canaux sortants traditionnels (e-mails, affichage publicitaire, etc.).
• L'amélioration de l'analytique fait partie des priorités, sans toutefois être la priorité numéro un.

Lisez le rapport pour en savoir plus.

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