Die Deutsche Telekom konsolidiert über 800 Personalprozesse in einer einheitlichen Plattform
Erfahren Sie, wie die Mitarbeiterzufriedenheit mit einfacheren Prozessen verbessert wurde.
Das Problem
Die Deutsche Telekom ist einer der weltweit größten Anbieter für Telekommunikation mit über 250 Millionen Kunden und fast 200.000 Beschäftigten in einem vielfältigen Netzwerk aus Tochtergesellschaften. Das Unternehmen arbeitet kontinuierlich an der Verbesserung seines digitalen Leistungsangebots sowie an Anreizen für eine langfristige Kundenbindung, wobei ein erstklassiger Service für Kunden und Mitarbeitende zu den obersten Zielen gehört.
Im Laufe der Zeit hatten häufige arbeitsrechtliche Änderungen und regionale Vorschriften die Personalprozesse der Deutschen Telekom zunehmend erschwert. Der Umfang war beachtlich: Insgesamt gab es mehr als 800 verschiedene Prozesse in über 25 Ländern, davon jeder mit eigenen rechtlichen und operativen Besonderheiten.
Zusätzlich verstärkt wurden diese Herausforderungen durch die Notwendigkeit einer strikten Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und die komplexe Koordination verschiedener Systeme. Gleichzeitig sollte für Mitarbeitende ein nahtloses Digitalerlebnis bereitgestellt werden. Eine weitere Hürde bei der digitalen Transformation war die Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Business und IT – ein Problem, das viele Unternehmen kennen. Die Verständigung von Business- und IT-Teams lief alles andere als reibungslos, was zu Missverständnissen und schleppenden Projektfortschritten führte.
Für eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit mussten über 800 interne Personalprozesse sowie zugehörige Web-Self-Services neu gestaltet, optimiert und für dynamische Anforderungen angepasst werden. Moderne, intuitive Sprach-, Chat- und E-Mail-Kontaktkanäle wurden ebenfalls benötigt.
Die Lösung
Die Deutsche Telekom entschied sich für Pega als Partner, um für Mitarbeitende eine neue, leistungsstärkere Lösung zu schaffen: HRcules. Die Abkürzung steht für „HR Customer low-effort system“ und ersetzt mehrere Altsysteme der Deutschen Telekom, wie das Auftragsmanagement im Personalwesen und die Call-Center-Anwendung.
Personalprozesse und Informationen werden nun zentral vereinheitlicht und bieten nahtlose Benutzererlebnisse – unabhängig davon, ob Beschäftigte Web-Self-Services nutzen oder sich an das Callcenter für Personalfragen wenden.
Der Projektstart im Mai 2020 ging wegen der Umstellung auf Remote-Arbeit während der Pandemie mit einigen Schwierigkeiten einher, aber ungeachtet dieser Herausforderungen machte sich das Entwicklungsteam schnell an die Arbeit. Die visuelle Low-Code-Benutzeroberfläche von Pega erleichterte dem IT- und HR-Team die Zusammenarbeit durch den effektiven, effizienten Aufbau der nötigen Prozesse.
Die Deutsche Telekom ging noch einen Schritt weiter und nutzte zur Vereinfachung und Beschleunigung dieser digitalen Transformation Pega Blueprint™. Das anfängliche Pilotprojekt für einen Prozess zur Rechnungsprüfung wurde schnell auf komplexere, speziellere Prozesse erweitert.
Die Deutsche Telekom optimiert mittlerweile mit Pega Blueprint kontinuierlich die Kommunikation zwischen Business und IT, was den Vorteil hat, dass Geschäftsanwender Prozesse in eigenen Worten beschreiben können. Die Fähigkeit von Blueprint, wichtige Elemente hinzuzufügen, die Geschäftsteams übersehen könnten (wie Fehlerbehandlung oder Prozess-Schleifen), führte zu einem umfassenderen, präziseren Prozessdesign. Durch die Vorschaufunktion von Pega Blueprint kam es zu weniger Missverständnissen, da die erwarteten Ergebnisse klarer vorgegeben wurden. So konnte überflüssige Arbeit minimiert und die Implementierung beschleunigt werden.
Die Ergebnisse
Durch die HRcules-Initiative der Deutschen Telekom und den Einsatz von Pega Blueprint wurden bereits bemerkenswerte Ergebnisse erzielt.
Der Austausch und die Konsolidierung diverser Altsysteme hat über 800 Personalprozessen ungeahnte Agilität verliehen – und das alles in einer einzigen Plattform. Diese Strategie hat auch die Mitarbeiterzufriedenheit erheblich verbessert. Dank der Benutzerfreundlichkeit der neuen Plattform werden Personalverantwortliche von Routine-Aufgaben entlastet und gewinnen mehr Zeit für aktive und sich im Ruhestand befindende Mitarbeitende.
Da Geschäftsanwender mit Pega Blueprint Prozesse in eigenen Worten beschreiben können, hat sich auch die Kommunikation zwischen Business und IT verbessert. Diese gemeinsame Sprache ermöglicht eine schnellere, effektivere Zusammenarbeit, verbessert so das Gesamterlebnis und reduziert die Zeit von der Prozesskonzeption bis zum Go-Live.
Die Ergebnisse sprechen für sich: Durch die Identifizierung und Optimierung von 250 einfachen Prozessen wurden Ressourcen für wichtigere Bereiche freigesetzt. So wurde nicht nur die Produktivität gesteigert, sondern auch Millionen von Euro beim Betrieb und der Verwaltung von Anwendungen eingespart. Mit bereits über 600 umgestalteten Prozessen und weniger als 200 noch zu transformierenden Prozessen ist die Deutsche Telekom auf dem besten Weg, das Projekt bis Ende 2025 abzuschließen.
Möchten Sie mehr über diese Erfolgsgeschichte erfahren? Dann sehen Sie sich die zugehörige PegaWorld-Session an.
Außergewöhnliche Service-Erlebnisse im großen Umfang
Von der Idee zum Workflow in wenigen Minuten
„Mit Pega Blueprint können Geschäftsanwender Prozesse in eigenen Worten mit vertrauten Begriffen beschreiben und selbst die Schwerpunkte setzen. Besonders gut ist, dass Pega Blueprint Aspekte ergänzt, die Business-Teams gerne mal übersehen.“