Estudo de caso

Oi: transformando o marketing complexo em um processo mais simples e eficiente.

“A implementação da estratégia Next Best Action gerou eficiências de mais de centenas de milhões de dólares. Isso foi bastante significativo para os nossos resultados.”

O problema da empresa

Com a maior rede de telecomunicações do Brasil, a Oi fornece serviços móveis, de telefonia fixa, Internet e TV por assinatura a mais de 70 milhões de clientes. Mas os numerosos sistemas fragmentados de CRM forçavam os agentes a terem de selecionar entre 20.000 ofertas possíveis, e isso provocou a redução no número de clientes e diminuiu a retenção de receita.

A solução

A Oi usou o Pega Marketing para criar um sistema unificado e eficiente para 22 operações, 9.000 agentes de central de atendimento e 1.000 lojas. A empresa usou também a abordagem Next Best Action com tecnologia de IA para orientar os agentes a sugerir a melhor oferta no momento mais oportuno.

Os resultados

  • Mais de 5 milhões de transações processadas somente no primeiro ano
  • Aumento de 38 nas taxas de conversão e de 12% na receita por usuário
  • Maior eficiência e economia de centenas de milhões de dólares

Recursos relacionados

  • Conheça a plataforma de interação com o cliente da Pega, a maneira mais rápida de acompanhar a experiência digital superior.

  • Veja como o aplicativo de marketing da Pega ajudou a Oi a melhorar consideravelmente a retenção de clientes e a receita líquida média por usuário (ARPU) com redução dos custos de retenção.

  • Suzanne Woolley descreve como o contexto em tempo real melhora as interações com os clientes em cada canal da EE.

Pega Marketing

Nunca perca uma oportunidade com o marketing Next Best Action
Saiba mais

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: Customer Retention
  • Topic: Artificial Intelligence