Estudo de caso
Oi: transformando o marketing complexo em um processo mais simples e eficiente.
“A implementação da estratégia Next Best Action gerou eficiências de mais de centenas de milhões de dólares. Isso foi bastante significativo para os nossos resultados.”
O problema da empresa
Com a maior rede de telecomunicações do Brasil, a Oi fornece serviços móveis, de telefonia fixa, Internet e TV por assinatura a mais de 70 milhões de clientes. Mas os numerosos sistemas fragmentados de CRM forçavam os agentes a terem de selecionar entre 20.000 ofertas possíveis, e isso provocou a redução no número de clientes e diminuiu a retenção de receita.
A solução
A Oi usou o Pega Marketing para criar um sistema unificado e eficiente para 22 operações, 9.000 agentes de central de atendimento e 1.000 lojas. A empresa usou também a abordagem Next Best Action com tecnologia de IA para orientar os agentes a sugerir a melhor oferta no momento mais oportuno.
Os resultados
- Mais de 5 milhões de transações processadas somente no primeiro ano
- Aumento de 38 nas taxas de conversão e de 12% na receita por usuário
- Maior eficiência e economia de centenas de milhões de dólares
Recursos relacionados
-
Conheça a plataforma de interação com o cliente da Pega, a maneira mais rápida de acompanhar a experiência digital superior.
-
Veja como o aplicativo de marketing da Pega ajudou a Oi a melhorar consideravelmente a retenção de clientes e a receita líquida média por usuário (ARPU) com redução dos custos de retenção.
-
Suzanne Woolley descreve como o contexto em tempo real melhora as interações com os clientes em cada canal da EE.
Tags
-
Industry: Communications Service Providers -
Product Area: Marketing -
Challenge: Customer Retention -
Topic: Artificial Intelligence