Estudo de caso

Cisco oferece atendimento ao cliente de alto nível com a Pega.

  • Sought to reallocate employees from working on customer cases to driving engagement and outcomes
  • Automated processes and implemented intelligent routing to match cases with the right agents
  • Reduced need for agent in 88% of cases

"Com o avanço da nossa jornada, passei a gostar cada vez mais da plataforma integrada e de todos os recursos dela. Toda hora encontrávamos um ponto em que podíamos melhorar. Até agora, ainda não encontramos um limite para a atuação da Pega na nossa empresa."

Steve Power Diretor-sênior de serviços de gestão de pedidos, Cisco

O problema da empresa

A Cisco ajuda a executar as redes de dados mais rápidas para as maiores empresas do mundo. Se a rede fica inativa, as operações param de funcionar. Os clientes delas esperam um atendimento de primeiro nível. Para a Cisco, um atendimento ao cliente de primeiro nível significa poder sempre satisfazer e atender às expectativas do cliente e fornecer a previsibilidade de atendimento desejada pelos clientes. A parceria com a Pega permitiu que a Cisco digitalizasse os processos de atendimento ao cliente para fornecer interação e respostas em tempo real em toda a cadeia de atendimento. Os resultados foram alcançados com a automação inteligente de encaminhamento e atendimento para fornecer a precisão, consistência e rapidez de resposta que os clientes exigem.

A solução

Com a Pega, a Cisco digitalizou todo o seu modelo de atendimento ao cliente. A interface de usuário da Pega funciona de acordo com as intenções do cliente e ajuda a Cisco a promover uma experiência de atendimento fluida. Por meio da automação de processos, a empresa eliminou 4 milhões de horas no tempo de espera do cliente e até 93% de intervenções humanas em trabalhos que não agregavam valor significativo. Os custos foram reduzidos em 80%. Com encaminhamento inteligente, a Cisco pode encaminhar com precisão consultas de atendimento ao agente mais adequado a qualquer momento. Como resultado, o tempo médio de tratamento caiu de 45 minutos para 20 minutos, e a produtividade geral das equipes cresceu 25%.

Os resultados

  • Intervenção humana eliminada em 93% dos casos
  • Economia de custos de 80%
  • O tempo de espera em filas diminuiu de 3,4 horas para menos de 5 minutos
  • Tempo de tratamento reduzido de 45 minutos para 20 minutos
  • Melhoria da gestão de disputas em 12% e da produtividade da equipe em 25%
  • O tempo para resolução passou de 72 horas para 6 horas

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Tags

  • Industry: Manufatura
  • Área do produto: Atendimento ao cliente
  • Desafio: Atendimento ao cliente
  • Desafio: Excelência operacional