Studio di caso

Cisco fornisce servizio clienti di prim'ordine con Pega.

"Ciò che apprezzo di Pega ogni giorno di più è la sua piattaforma integrata, con tutte le funzionalità che offre. Ogni giorno Pega si trasforma in un'occasione per spingerci oltre e finora non abbiamo trovato limiti alle infinite risorse che è in grado di offrirci".

Il nodo cruciale del business

Cisco aiuta le migliori aziende del mondo a gestire le reti di dati nel modo più veloce possibile. Quando le reti di dati non funzionano bene, le aziende rimangono come paralizzate. I clienti si aspettano sempre un servizio di qualità superiore e per Cisco, un servizio clienti di prim'ordine significa essere capaci di mettere a fuoco le aspettative dei clienti, soddisfarle nel 100% dei casi e offrire quella predittività tanto auspicata dai clienti. Grazie alla collaborazione con Pega, Cisco ha digitalizzato le operazioni di servizio clienti per essere in grado di individuare e soddisfare le richieste lungo tutta la sua catena globale di servizi. Per fare ciò ha implementato un sistema di smistamento intelligente e automazione del servizio assistenza che gli permette di gestire in modo accurato, coerente e reattivo le richieste dei clienti.

La soluzione

Con Pega, Cisco ha completamente digitalizzato il suo modello di servizio clienti, sfruttando l'interfaccia utente incentrata sulle finalità per offrire una Customer Experience perfetta dall'inizio alla fine. Grazie all'automazione dei processi, Cisco ha eliminato 4 milioni di ore di tempo di attesa dei clienti e fino al 93% dell'intervento umano sui lavori senza valore aggiunto. In questo modo i costi del servizio si sono ridotti dell'80%. Utilizzando un sistema di smistamento intelligente, Cisco ha la garanzia di incanalare le richieste di assistenza alla persona competente nel 100% dei casi. In questo modo ha potuto ridurre il tempo medio di gestione da 45 a 20 minuti e aumentato il livello di produttività complessiva dei team di lavoro del 25%.

I risultati

  • Riduzione dell'intervento umano nel 93% dei casi
  • Risparmio dei costi pari all'80%
  • Tempi di attesa in coda ridotti da 3,4 ore a meno di 5 minutes
  • Riduzione del tempo di gestione da 45 a 20 minuti
  • Miglioramento delle dispute pari al 12% e aumento della produttività dei team di lavoro pari al 25%
  • Riduzione dei tempi di risoluzione da 72 a 6 ore

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Tags

  • Industry: Manufacturing & High Technology
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence