Estudio de caso

Cisco proporciona un servicio al cliente de nivel internacional con Pega.

"Lo que me gusta de Pega, luego de andar este camino, es la plataforma integrada y todas las posibilidades que podemos encontrar allí. Seguimos descubriendo cómo podemos ampliar los límites. Hasta ahora, no hemos encontrado un límite para el nivel hasta el cual Pega nos puede llevar."

El problema comercial

Cisco ayuda a ejecutar las redes de datos más veloces para las empresas más grandes del mundo. Si la red se interrumpe, los negocios experimentan un parate súbito. Los clientes esperan un servicio al cliente de nivel internacional. Para Cisco, un servicio al cliente de nivel internacional significa ser capaz de fijar las expectativas de los clientes, satisfacer dichas expectativas en un 100 % de los casos y ofrecer la previsibilidad de servicio que los clientes anhelan. Al asociarse con Pega, Cisco ha digitalizado su función de servicio al cliente para ofrecer "detección y respuesta" en tiempo real en toda la cadena de servicio global. Lo ha logrado con la implementación de un direccionamiento inteligente y de la automatización del servicio a fin de proporcionar la precisión, la coherencia y la capacidad de respuesta rápida que los clientes exigen.

La solución

Con Pega, Cisco digitalizó su modelo de servicio al cliente de principio a fin. Con la interfaz de usuario basada en intenciones, Cisco proporciona una experiencia de cliente sin fricciones. Mediante la automatización de procesos, se eliminaron 4 millones de horas de tiempo de espera de los clientes y hasta un 93 % de intervención humana en trabajo sin valor agregado. Se redujeron los costos de servicio en un 80 %. Al utilizar el direccionamiento inteligente, Cisco está seguro de que las consultas de servicio se direccionan al agente de servicio más apropiado el 100 % de las veces. Como resultado, se redujo el tiempo promedio de resolución de 45 minutos a 20 minutos y se incrementó la productividad total del equipo en un 25 %.

Los resultados

  • Se eliminó la intervención humana en el 93 % de los casos
  • Se obtuvieron ahorros del 80 % en los costos
  • El tiempo de espera en cola disminuyó de 3,4 horas a menos de 5 minutos
  • Se redujo el tiempo de resolución de 45 minutos a 20 minutos
  • Se mejoró la gestión de disputas en un 12 % y la productividad del equipo en un 25 %
  • El tiempo de resolución se redujo de 72 horas a 6 horas

Recursos relacionados

  • ¿Cuál es su grado de eficiencia al respaldar la experiencia del cliente digital en diferentes canales? Realice esta evaluación rápida para descubrirlo.

  • KC Wu explica cómo Cisco surfea exitosamente la ola generada por los entornos comerciales en constante cambio.

Pega Customer Service

Cree una experiencia de cliente simple y coherente en cualquier lugar.
Más información

Tags

  • Industry: Manufacturing & High Technology
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence