導入事例

Cisco:ペガを利用して世界トップクラスの顧客サービスを提供

「今回のプロジェクトを進める上で、私たちがペガのソリューションについて気に入った点は、統合プラットフォームであり、すべての機能が集約されているところです。私たちは、引き続き、さらなる進化の方法を見つけていきたいと考えています。これまでのところ、ペガのソリューションがもたらす可能性に限界を感じたことはありません。」

ビジネス上の課題

Ciscoは、いくつもの世界最大手企業で最高速のデータネットワークの運用を支援しています。それらのネットワークがダウンすれば、業務が突然停止することになります。Ciscoの顧客企業は世界トップクラスの顧客サービスを期待しています。Ciscoにとって、世界トップクラスの顧客サービスとは、お客様の期待について理解し、常にそれらの期待に応え、お客様が切望しているサービスを先回りして提供することです。ペガとの連携により、Ciscoは、顧客サービス機能をデジタル化して、リアルタイムでの「認知と対応」をグローバルサービスチェーン全体にわたって実現しています。インテリジェントルーティングとサービスオートメーションを採用して、お客様が求める精度、一貫性、迅速対応を提供すという方法で、そのようなことを可能にしています。

ペガのソリューション

Ciscoでは、ペガを利用して、自社のエンドツーエンドの顧客サービスモデルをデジタル化しました。ペガの意図主導型のユーザーインターフェイスによって、円滑なカスタマーエクスペリエンスを提供しています。また、プロセスオートメーションを通じて、お客様の待ち時間を400万時間減少させ、付加価値業務以外の業務における人の介入を93%不要にしました。さらに、サービスコストの80%節約に成功しています。Ciscoでは、インテリジェントルーティングを利用して、サービスに関する問い合わせを常に最も適切なサービス代理店に引き継いでいます。また、平均処理時間が45分から20分に短縮され、チーム全体としての生産性が25%増加しました。

成果

  • 93%のケースにわたって人の介入を不要化
  • 80%のコスト節約
  • 待ち時間が3.4時間から5分未満に短縮
  • 処理時間を45分から20分に短縮
  • 紛争管理を12%、チームの生産性を25%改善
  • 解決時間が72時間から6時間に短縮

関連する参考情報

  • 各チャネルを通じてどれだけ効果的にデジタルカスタマーエクスペリエンスがサポートできていますか?この評価でその答えがすぐにわかります。

  • Ciscoではどのような方法で急速に変化するビジネス環境の波に乗ることに成功しているかをKC Wu氏が解説しています。

  • Safeliteでは、どのようにして、オンプレミスのカスタマーエクスペリエンスの個別化を実現しているのでしょうか。

  • 複数の世界最大手のサービス組織が、ペガを利用して、オムニチャネルサービスでお客様に対応しています。

Pega Customer Service

シンプルで一貫したカスタマーエクスペリエンスがどこででも実現できます。
詳細を見る

Tags

  • Industry: Manufacturing & High Technology
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence