Fallstudie

Cisco bietet Weltklasse-Kundenservice mit Pega.

„Was mir bei unserer Arbeit mit Pega besonders gefallen hat, war die integrierte Plattform mit ihren vielfältigen Funktionen. Wir entdecken immer wieder neue Möglichkeiten, die Messlatte noch etwas höher zu legen. Bislang sind wir noch nicht an die Grenzen gestoßen, die wir mit Pega erreichen können.“

Das Problem

Cisco ist an einigen der schnellsten Datennetze für die größten Unternehmen der Welt beteiligt. Ein Zusammenbruch des Netzes würde für die Unternehmen eine Vollbremsung bedeuten. Folglich verlangen die Kunden von Cisco einen erstklassigen Kundendienst. Erstklassiger Kundendienst heißt für Cisco, die Erwartungen der Kunden zu erkennen und diese zu 100 Prozent zu erfüllen sowie den Kunden einen verlässlichen Service bereitzustellen, so wie sie es wünschen. Cisco hat sich deshalb nun mit Pega zusammen getan und seinen Kundendienst vollständig digitalisiert. So kann das Unternehmen in seiner globalen Servicelandschaft in Echtzeit Probleme erkennen und darauf reagieren.  Hierzu wurden eine intelligente Weiterleitung und Serviceautomatisierung implementiert, die für die von den Kunden benötigte Genauigkeit, Konsistenz und Reaktionsfähigkeit sorgen.

Die Lösung

Gemeinsam mit Pega hat Cisco sein gesamtes Kundendienstmodell digitalisiert. Durch die ganz auf die Benutzer abgestimmte Schnittstelle von Pega bietet Cisco ein erstklassiges Kundenerlebnis. Die Prozessautomatisierung erspart den Kunden 4 Millionen Stunden Wartezeit und bis zu 93 Prozent menschliches Eingreifen bei Tätigkeiten, die keinen Wert schöpfen. Die Servicekosten sanken so um 80 Prozent. Dank intelligenter Weiterleitung kann Cisco sicher sein, dass Serviceanfragen immer den richtigen Kundendienstmitarbeiter erreichen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit konnte so von 45 Minuten auf 20 Minuten gesenkt und die Gesamtproduktivität des Teams um 25 Prozent gesteigert werden.

Das Ergebnis

  • Vermeidung menschlicher Eingriffe in 93 % der Fälle
  • Kosteneinsparung von 80 %
  • Wartezeit von 3,4 Stunden auf
  • Verkürzung der Bearbeitungszeit von 45 Minuten auf 20 Minuten
  • Verbesserung des Konfliktmanagements um 12 % und der Teamproduktivität um 25 %
  • Fallbearbeitungszeit von 72 Stunden auf

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Tags

  • Industry: Manufacturing & High Technology
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence