ケーススタディ
First Tech Federal Credit Union、オムニチャネル対応のカスタマーサービス効率化に向けPegaを採用
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100以上の手作業によるサービスフォームを、自動化されたインテリジェントなワークフローに移行
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NPSを20%改善
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バックオフィスフォームのデータ精度を100%改善
「当社の成長をサポートし、加入者体験を向上させる最適なソリューションとしてPegaを選定しました。Pega Customer Serviceソリューションは、ビジネスプロセス管理の自動化、AI、機械学習機能を兼ね備えており、信用組合を変革するうえでまさしく最適な組み合わせでした。」
ビジネス上の課題
First Tech Federal Credit Unionは、世界の大手テクノロジー企業の従業員にサービスを提供しています。つまり、加入者は質の高い顧客体験に非常に大きな期待を抱いています。しかし、社内および社外の課題により、信用組合は当時、最善の加入者体験を提供できなくなっていました。
バックエンドでは、複数の断片化したシステムに依存しており、これが顧客体験の質を低下させていました。加入者の問い合わせに手作業で対応していたため、対応が一貫せず、エラー発生のリスクが高まっていました。
さらに、既存のCRMシステムでは重要なサポート機能を簡素化および自動化できず、従業員はさまざまな銀行基幹システムを使用しなければなりませんでした。こうした複雑さの例として、オペレーターは100以上のSharePointフォームとOutlookテンプレートを使用して、加入者からの日々の申請を処理していました。
信用組合が事業を拡大する中で、従業員は、加入者に質の高いサービスを提供するために必要な各種ツールやシステムの管理に苦慮していました。そのため、同組合は加入者に対するカスタマーサービスの提供方法を転換し、担当者の業務を簡素化する取り組みに着手しました。
ソリューション
First Techは、加入者体験を改善し、その成長目標の達成を支援する最適なソリューションとしてPegaを選択しました。同組合が導入したPega Customer Serviceは、今後の企業変革戦略の基盤となります。
信用組合は、Pegaを使用して、100件以上の手作業のサービスフォームを「per forms」と呼ばれる自動ワークフローに転換することができました。その効果はすぐに現れ、加入者体験は劇的に向上し、担当者はサービスリクエストフォームに手入力する必要がなくなったため、解決までの時間が短縮され、手入力ミスも減りました。
First Tech Federal Credit Unionは、「per forms」の成功を基盤としてSalesforce CRMからPegaに移行しました。これにより、必要なシステム数を削減し、加入者と従業員向けのサービスの簡素化に集中できるようになりました。
結果
- 5年間のNPVに基づく推定2億ドル以上のビジネスケースを達成
- NPSが20%向上
- 平均通話処理時間を40%短縮
- 従業員のライセンス取得コストを85%削減
- 未解決および処理中のケースを60%削減
- バックオフィスフォームのデータ精度を100%改善
- 国内送金手続きを105ステップから5ステップに削減