自律型サービスへの道

その定義と仕組み

AIが人や物の移動を大きく変えようとしていることは、よく知られています。今春、AlphabetのWaymoがサンフランシスコの市街地で自動運転車の試験走行を実施する予定です。これは、自動運転車が大都市を走行する初めての事例です。 Amazonでは、AIによるドローン配送サービスを積極的にテストしています。しかし、AI技術はすでに消費者や労働者が日々接する世界を作り替えつつあります。それは、カスタマーサービス業界です。

「自律型サービス」と呼ばれるこの新しいアプローチは、AI、ワークフローの自動化、イベント/パターン検出（アナリティクスによるリアルタイムイベント収集）を採用し、カスタマーサービスジャーニーをエンドツーエンドで補完し自動化します。こうしたテクノロジーは個々に、そして全体として、AIとのコミュニケーションをより自然に感じられるようにする効果があります。

特定のチャネルやシステムではなくカスタマージャーニーを中心に据えた自律型サービスにより、すべてのコミュニケーションに共感性が感じられるようになり、パーソナル化や簡素化も進みます。現代の顧客は、セルフサービス（ウェブポータル、アプリ、チャットボット、インテリジェント仮想アシスタントなど）を使って、人間の担当者による対応と同じサポートを受けられるようになっています。

自動運転車と同様に、こうしたテクノロジーは、顧客が影響を被る前に問題を先制的に予防するという、カスタマーサービスの「ラストマイル」に近づいています。

自律型サービスが解決できる問題

セルフサービスでは不十分な点

2021年にPegaが実施した調査によると、消費者の約50%がセルフサービスの方が便利だと考えており、82%が利用したいと回答しているものの、46%は良い結果を期待していないと回答しています。

サービス品質のばらつき

ほとんどの企業は、複数のチャネル（電話、ウェブ、モバイルアプリ）でカスタマーサービスを提供しています。

ところが、Pegaが調査対象とした企業の80%は、自社が提供するサービスの品質にはチャネル間でばらつきがあると認めています。また、67%の顧客が、企業はサービス品質を改善する必要があると回答しています。

自律型サービスが顧客と従業員の自律性を新たなレベルに引き上げることで、企業はブランドプロミスを実現できます。これにより、従業員はより有意義な仕事に時間を投入できるようになります。

カスタマーサービス担当者は、リアルタイムのインテリジェンスを利用して顧客の状況をしっかり理解し、他の担当者に引き継ぐことなくサポートを提供できるという自律性を持てます。顧客は、どのデジタルタッチポイントを利用した場合でも、セルフサービスのように自分をサポートしながら、リアルタイムで回答を得られるという自律性を持てます。

その結果、問題解決のスピードアップ、サービス体験の簡素化、解決率の向上が実現できます。

5段階のサービス自律性

自動運転車の自律性はAIとオートメーションの適用レベルによって5段階に分かれますが、自律型サービスも同じパターンを踏襲しています。