Radial では、Pega Robotics および Workforce Intelligence により、自社のコンタクトセンターを最適化しています。

「Pega ソリューションのロボティクスとワークフォース インテリジェンスを活用することで、当社のエージェントは重要な業務に焦点を絞ることができます。これまで 2 分 30 秒から 3 分もかかっていたプロセスは、自動化により 30 秒未満にまで短縮されました」

– Radial 社データおよびアナリティクス部門担当取締役、ロビン・ゴメス氏

ビジネス上の課題

ポストクリック コマースを簡素化し、顧客体験を向上させる Radial は、数百を数える小売企業やブランドが信頼を寄せ、パートナーシップを結ぶ国際的な大手 BPO 企業です。顧客企業の競争力を維持するため、Radial ではカスタマー インタラクション ポイントごとに数十種類のアプリケーションのデータ入力を自動化する最先端のテクノロジーを必要としていました。さらに、6 拠点のコンタクト センターの最大 9,000 名の顧客サービス担当者について、Radial の経営陣はサービスレベル合意書の内容を上回るサービスを提供するための時間に注力する点で可視性の向上を求めていました。

ソリューション

Radial は Pega Robotics および Workforce Intelligence (WFI) の導入によりコンタクト センターの業務を最適化し、世界で最も有名な小売ブランドのいくつかに貢献しています。Pega はロボティクスのパワーにより、サービス リクエストの処理における混乱を排除し、担当者が 30 種類ものアプリケーションを扱わなくてもよいようにしました。WFI の導入により、Radial の進化するワークフォースのパフォーマンスは経営陣に対して完全に可視化されており、担当者の生産性と効率性を向上させるため、ジャストインタイムのコーチングに役立つリアルタイム データが提供されています。

結果 

• 通常のカスタマー サービス プロセスを数分から数秒に短縮
• 通話処理時間を 30 秒に短縮
• 初回解決率を最大 6% ポイント向上
• 再出荷プロセスを 2.5 分から 30 秒に短縮