Vodafone

導入事例

ボーダフォン:常時オンの顧客エンゲージメントへの変革

  • オファー受け入れを300%向上
  • 顧客1人あたり、月あたりのARPUが1ポンド増加
  • 年間1億ポンド以上の増分利益
「弊社はチャネルのことは考えません。チャネルは無関係です。弊社は、顧客が望むどのチャネルでも利用できます...個々にパーソナライズドされた、本物の、関連性のある1対1のコミュニケーションを行い、2分の1秒前に起きた事柄を基に意思表示を行っています。」

ビジネス上の課題

ボーダフォンの顧客は、これまで以上に、購買決定を下す際に、直線的でないクロスチャネルの、ますますデジタル化したファーストジャーニーをたどるようになっています。

しかし、これまでの技術では、ボーダフォンのインバウンドマーケティングとアウトバウンドマーケティングを組み合わせたり、1対1でエンゲージしたりすることができず、顧客の要求を満たすことが困難でした。

ボーダフォンは各マーケティングチャネルでサイロ化しており、限られたコンテクストのオーディエンスベースのセグメンテーションを使用していました。同社のビジョンは、「常時オンのエンゲージメント」モデルに転換し、あらゆるインタラクションの間に、究極にパーソナライズドされた意味あるコンテンツをあらゆるチャネルでリアルタイムに配信することでした。

ペガのソリューション

ペガ・マーケティングとカスタマー・ディシジョン・ハブを使用して、ボーダフォンでは、コールセンター、リテール、ウェブやモバイル、IVR、そして最近ではキャンペーン管理プログラムなどを含め、インバウンドとアウトバウンドのチャネルを統合することができました。

ボーダフォンはペガの利用により、リアルタイムに顧客のイベントを監視し、これらイベントのどれがアクションを必要とするかを判断し、それに応じてリスポンスをパーソナライズして届けており、最終的に、このクラスでは最高の顧客体験を提供できています。

成果

ペガの顧客として権利を有する間、ボーダフォンは次のような素晴らしいパフォーマンスの向上を示しました。

  • キャンペーン回答率が25%増加
  • 顧客リテンション率が5%増加
  • ネットプロモータースコア(NPS)が20%増加
  • 40%の収益成長

関連する参考情報

  • ボーダフォンがプロアクティブなパーソナライズドしたセールスオファーで収益とNPSを成長させた様子をご覧ください。

  • ボーダフォンが優れたエンタープライズ顧客体験を提供している様子をご覧ください。

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Retention