スプリントは、記録的なスピードで世界クラスのリテンションを達成しています。

「ペガは、適切な顧客に適切な対応を適切なタイミングで提供するにはどのような支援が必要かがよくわかっています。それは従来の電気通信に対するケアとは大きく異なるものです。私たちは、顧客維持に関する提案を、従来の倍以上受け入れています。これは大きな事件です。」

ビジネス上の課題

スプリント社は、約6,000万人の顧客にサービスを提供している米国の一流キャリアです。  ですが、2014年末の顧客離れ率は2.3%で、これは主な競合他社の2倍に相当します。カスタマーケアに関しては、スプリント社は、代理店が独自の判断と経験を活かして最良のアプローチを選択するという手法を取っていました。具体的には、代理店が手作業で20以上のオファーを精査し、必要であれば電話で確認を取って、「正しい」答えに辿り着いていました。スプリント社は、効果が薄く手間のかかる「フリーサイズ」のアプローチから顧客に対して1対1にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成する方法に移行することによって、カスタマーエクスペリエンスをオーバーホールする必要がありました。

ペガのソリューション

スプリント社はわずか90日でペガのMarketing for Communications（通信）ソリューションを実装し、予測分析や自己学習分析、さらに予め構築されたリテンションプロセスを活用して解約のリスクのある顧客を特定し、事前に、パーソナライズされた顧客維持のための提案をしています。

成果

• 顧客クレームが14％削減
• ネットプロモータースコア（NPS）が50%増加
• ラインを追加した顧客が40%増加
• 顧客のアップグレードが8倍に増加
• 代理店満足度の向上