ケーススタディ
Lloyds Banking Group、クラウドベースのアプリケーションを使用してカスタマーサービスを変革
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クラウドへの移行で、画一的なアプリケーションを置き換える
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顧客体験の改善とコスト削減の実現
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アプリケーションを高速化して、アップデートと変更に対応
「Pegaは、素晴らしいデジタル変革のパートナーです。当社のバリューストリームや、リテール、保険・資産、商用およびエンタープライズなどのサービス提供部門で活用しています。存在する300以上のワークフローがあり、32,000人のユーザーがその恩恵を受けています」
ビジネス上の課題
Lloyds Banking Groupは、英国最大規模の金融サービス機関であり、300年を超える銀行業務の実績があります。顧客数は2,600万人以上にのぼり、英国のローン市場で最大のシェアを占めています。
同行はPegaと長年にわたってパートナー関係にあり、リテール、保険、商用、エンタープライズの4つの銀行業務領域で50種類のアプリケーションを利用しています。約32,000人のユーザーがこれらのアプリケーションを利用しており、年間4,000～5,000万件のケースを処理しています。かつては数多くの独立したアプリケーションで業務を行わなければならず、その非効率性から、顧客と従業員に最高の体験を提供することができていませんでした。そのため、Lloyds Banking Groupでは、顧客体験を改善、拡張、管理するための優れた方法を採用することが急務となっていました。
そこで同行は、リスクの改善と変革のプログラムの一環としてPega資産の25%を移行することを決断し、2020年2月にPega Cloudを活用した変革を開始しました。
Lloyds Banking Groupは、次の目標を念頭に置き、クラウドによるモダナイゼーションに着手しました。
- 画一的でコストのかかるアップデートを行う代わりに、永続的なパブリッククラウドのプラットフォームを確立する
- 最新機能を活用して業務プロセスを変革し、顧客と従業員の体験を向上させる
- 最新の継続的な統合とデリバリー機能を活用して効率と生産性を高め、デプロイまでの工程と市場投入までの期間を迅速化する
- 総所有コスト（TCO）を削減し、アプリケーションポートフォリオを簡素化して、対前年比でコスト削減を実現する
ソリューション
この変革を開始する前、同行は次のような環境でアプリケーションを使用していました。
- オンプレミスでのホスティング
- 時代遅れのテクノロジー
- 複雑でコストと時間がかかるアップデートプロセス
Lloydsは、これらのプロセスを統合し、資産を簡素化し、運用モデルの効率を向上させるために、AWSを使用するPega Cloud®を選択しました。コアプラットフォームチームは、業務プロセスのオーナーと緊密に連携し、不正や異議申立、金融制裁、税務などの分野で改善の機会を特定しました。主な利点は、ローコード環境を使用し、迅速な変更と適応の能力を手に入れたことです。
結果
Lloyds Banking Groupは、Pegaとクラウドジャーニーを開始してから1年以内に8つのレガシーアプリケーションを変更、改善、簡素化することに成功し、その結果、Pega Cloudでホストする4つのクラウドベースのアプリケーションに生まれ変わりました。また、債務問題に悩む顧客をサポートするアプリケーションであるBreathing Spaceなど、4つの新しいアプリケーションを導入しました。このアプリケーションは、Pegaのローコード機能のおかげで6か月以内に導入できました。同じ複雑さのプロジェクトであれば、以前は9か月かかっていたでしょう。
今では、戦略的アプリケーションを常に最新の状態に維持できています。同行はこれまでにPegaプラットフォームを4回アップデートしていますが、毎回の期間は数週間以内で、テストは最小限にとどまっています。
Lloyds Banking Groupの主な成果についての概要は、次のとおりです。
- 8つのアプリケーションをPega Cloudでホスト
- 3,000人以上のユーザー
- 資産全体で技術的負債を大幅に削減
- 複数のアプリケーションで統合と廃止を行い、総所有コスト（TCO）を削減
- 変化への対応のスピードが25%向上
- クリック数と画面数を85%削減
- 不正や異議申立の95%を自動的に解決
- 週に10件以上の変更を本番環境に反映
- アップデートのプロセスを数か月から数時間に短縮
- 90件以上の統合