Pegasystems lance Customer Engagement Studio pour transformer les opérations marketing grâce à l’IA agentique

LAS VEGAS, le 8 juin 2026. Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), l’éditeur de logiciels d’IA pour les opérations stratégiques des grandes organisations, annonce aujourd’hui le lancement de Pega Customer Engagement Studio™, une nouvelle expérience utilisateur agentique pour Pega Customer Decision Hub™ (CDH), la plateforme de prise de décision pilotée par l’IA conçue pour déployer des expériences personnalisées à grande échelle. Customer Engagement Studio réunit les agents IA de Pega et ceux de fournisseurs tiers au sein d’un espace de travail intuitif, permettant aux équipes marketing de passer d’un brief à des actions personnalisées mises en production en quelques minutes, tout en conservant un haut niveau de gouvernance et de contrôle.

L’heure du bilan pour le marketing piloté par les agents IA

Les directions marketing doivent aujourd’hui disposer d’un volume toujours plus vaste d’actions, d’offres et de contenus pour alimenter des expériences client personnalisées. Cette demande croissante dépasse largement ce que les processus de production traditionnels permettent de réaliser manuellement. Les agents IA peuvent contribuer à combler cet écart. Toutefois, lorsqu’ils fonctionnent de manière isolée, sans coordination ni supervision, ils augmentent les risques et peuvent générer des expériences client fragmentées.

Selon Gartner 60 % des marques auront recours à l’IA agentique pour soutenir leurs interactions personnalisées d’ici 2028. Pourtant plus de 40 % des projets d’IA agentique pourraient être abandonnés en raison de coûts croissants, de résultats incertains ou de mécanismes de contrôle insuffisants. La conclusion est claire : le succès ne dépend pas uniquement de l’adoption d’agents IA, mais de leur capacité à être orchestrés de manière stratégique, sécurisée et gouvernée afin de produire les résultats attendus.

Une approche unifiée, de la prise de décision à l’orchestration

Customer Decision Hub crée de la valeur à grande échelle en analysant en continu les signaux clients afin de déterminer la meilleure action à entreprendre (« next-best-action ») pour chaque interaction. Toutefois, son efficacité dépend directement de la qualité des données, des contenus et des actions qui l’alimentent. Des canaux déconnectés, une IA sous-exploitée ou un nombre insuffisant d’actions et de contenus pertinents limitent son impact.

Customer Engagement Studio apporte à CDH les ressources nécessaires pour exploiter pleinement son potentiel. La solution combine dans un environnement unique et gouverné des agents spécialisés dans la stratégie marketing, la création de contenu, la data science, l’analyse des performances et la conformité réglementaire. Les équipes marketing peuvent ainsi générer rapidement de nouveaux contenus, identifier les opportunités d’optimisation et ajuster leurs stratégies en temps réel. La supervision humaine intégrée garantit que chaque output est validé avant qu'une next-best-action n'atteigne un client. En orchestrant agents et workflows, les équipes peuvent passer de la stratégie à l'engagement 1:1 en production plus rapidement, avec des processus cohérents et auditables.

Des capacités conçues pour conjuguer personnalisation, rapidité d’exécution et conformité

Alors que Customer Decision Hub détermine quelle action recommander, à quel client et à quel moment, Customer Engagement Studio orchestre les agents nécessaires à la mise en œuvre de ces recommandations de manière sécurisée et gouvernée. Parmi les principaux bénéfices :

• Une personnalisation plus pertinente à grande échelle : multiplication rapide du volume de contenus créatifs, d’actions et d’offres disponibles afin de proposer des expériences plus riches et plus pertinentes.

• Une optimisation continue des performances : réponses en temps réel aux questions liées à la performance, identification des points de blocage et recommandations d’optimisation. Par exemple : « Vos règles de filtrage sont trop restrictives, ce qui limite l’impact des recommandations de next-best-action. »

• Une accélération du time-to-market : transformation des briefs en nouvelles actions et déploiement plus rapide de campagnes permanentes ou ponctuelles que par les processus manuels traditionnels. La visibilité proactive en temps réel permet également d’adapter les campagnes à la volée.

• Une gouvernance et une conformité intégrées : exécution responsable de l’IA agentique grâce à des workflows gouvernés et auditables. L’architecture Pega Predictable AI™ réduit les risques et les coûts associés à une IA non maîtrisée.
• Une architecture ouverte aux partenaires : connexion aux agents et outils tiers et déploiement sur les principaux environnements cloud, notamment AWS et Google Cloud, tout en conservant une gouvernance et un contrôle centralisés.  

À propos de Pega Customer Decision Hub

Pega Customer Decision Hub est un moteur centralisé de prise de décision piloté par l’IA qui aide les entreprises à proposer des expériences pertinentes à des millions de clients.

En unifiant données, analyses et canaux d’interaction, la plateforme évalue en permanence les signaux clients afin de déterminer la next-best-action au bon moment. Contrairement aux architectures marketing fragmentées, Customer Decision Hub relie les interactions entrantes et sortantes afin d’aider les équipes marketing à agir plus rapidement, à simplifier l’exécution de leurs campagnes et à accroître la valeur client grâce à une prise de décision continue et adaptative.

Disponibilité

Pega Customer Engagement Studio sera disponible plus tard cette année avec Pega Infinity™ 26 et sera proposé nativement avec Customer Decision Hub sur Pega Cloud™.

Ces nouvelles capacités sont présentées cette semaine à l’occasion de PegaWorld®, la conférence annuelle des utilisateurs de Pega organisée au MGM Grand de Las Vegas. Les participants pourront assister à une démonstration en direct réalisée par Rob Walker, General Manager 1:1 Customer Engagement chez Pega, et Don Schuerman, Chief Technology Officer de Pega, lors de la session plénière du 9 juin. Une rediffusion sera également disponible sur www.pegaworld.com.
 

Déclarations

« La prochaine ère du marketing d’entreprise sera portée par les organisations capables d’utiliser l’IA agentique pour accroître la pertinence de leurs interactions sans générer davantage d’incertitude ni de risque », déclare Rob Walker, General Manager, 1:1 Customer Engagement chez Pega. « Customer Engagement Studio offre aux équipes marketing un modèle opérationnel enrichi par des agents IA qui associe prise de décision, orchestration et gouvernance. Chaque interaction devient ainsi cohérente, traçable et rapide à déployer. Cette approche permet de transformer les investissements dans l’IA en résultats mesurables tout en maintenant l’humain au cœur du processus décisionnel. »

« L’IA agentique a le potentiel de transformer les opérations marketing en aidant les organisations à proposer des expériences client personnalisées plus rapidement et à plus grande échelle », déclare Sadagopan Singam, EVP, Global Head, Enterprise Platforms and Edge Services, Digital Business Services chez HCLTech. « Customer Engagement Studio de Pega associe prise de décision, orchestration et gouvernance pilotées par l’IA afin de permettre aux entreprises d’innover de manière responsable tout en conservant la maîtrise de leurs opérations. Nous avons collaboré étroitement avec Pega dès les premières phases de développement de cette solution et sommes convaincus que son lancement jouera un rôle déterminant dans l’adoption de l’IA agentique par les entreprises et dans l’évolution des pratiques de gestion de la relation client. »

Ressources complémentaires

• En savoir plus sur Pega Customer Engagement Studio
• En savoir plus sur Pega Customer Decision Hub
• En savoir plus sur Pega Predictable AI

À propos de Pega

Pega fournit la plateforme permettant de repenser, piloter et faire évoluer les processus et décisions les plus critiques des organisations. Nous associons l’IA à une architecture éprouvée afin de garantir des opérations stratégiques gouvernées, évolutives et en constante adaptation. Depuis 1983, les plus grandes organisations mondiales font confiance à Pega pour transformer leurs ambitions en résultats durables. Pour en savoir plus : pega.com/fr.

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