Setzen Sie auf Automatisierung – aber mit Bedacht

Die Robotic Process Automation (RPA), eine Reihe digitaler Technologien, die manuelle Workflows automatisieren, schafft einen greifbaren Mehrwert. Durch den Wegfall sich wiederholender Aufgaben können sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf komplexere Arbeiten konzentrieren – das Ergebnis: geringere Kosten sinken und höhere Qualität. Laut McKinsey kann die Investitionsrendite eines Unternehmens in RPA im ersten Jahr zwischen 30 % und 200 % betragen.

Daher ist es kein Wunder, dass der RPA-Markt förmlich explodiert. Die Unternehmensausgaben für RPA beliefen sich 2021 auf 1,89 Mrd. USD und werden laut Grand View Research bis 2028 voraussichtlich 13,74 Mrd. USD erreichen. Heute wird der überwiegende Teil dieser Ausgaben (46 %) vom Finanzwesen getätigt, aber RPA ist im Begriff, jede Branche zu verändern – vom Gesundheitswesen über die IT bis hin zum Einzelhandel und zur Fertigung.

Der Weg für Unternehmen, die erst am Anfang ihres RPA-Wegs stehen, hat seine Tücken. Dazu müssen sie herausfinden, wie sie ihre unstrukturierten Daten (z. B. Video-, Sprach-, Social-Media-, PDF- und IoT-Daten) ordnen, die bis zu 80 % oder 90 % der Daten eines Unternehmens ausmachen können. Sie müssen Möglichkeiten finden, neue Technologien in bestehende Systeme zu integrieren. Und vielleicht am wichtigsten: Es muss entschieden werden, wo und wie sie anfangen wollen.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen und zu sehen, wie sich RPA entwickelt, haben wir uns mit Lila Benhammou zusammengesetzt. Sie ist Gründerin und Geschäftsführerin von Humans4Help, einer Beratungsfirma für digitale Technologie, die ihren Kunden dabei hilft, maximalen Geschäftswert aus RPA zu schöpfen.

Wie können Unternehmen RPA einsetzen, um das Beste aus ihrer Investition herauszuholen?

Zunächst müssen Sie Ihre Geschäftsprozesse gut verstehen. Die Auswahl der zu automatisierenden Prozesse ist entscheidend für den Erfolg eines RPA-Projekts. Unterm Strich gilt: je einfacher, desto besser. In vielleicht 80 % der Fälle entscheiden sich Unternehmen zu Beginn für sehr komplexe Prozesse, was absolut falsch ist.

Wie sieht ein Beispiel für einen möglicherweise zu komplexen Prozess aus?

Oft geht es um Eingabe-Ausgabe, z. B. bei der Automatisierung von Prozessen, die sich auf viele unstrukturierte Daten stützen, oder bei der Nutzung von Daten, die schwer zugänglich sind, weil sie in einem Altsystem gespeichert sind. Diese Faktoren machen die Sache sehr komplex, aber es kann äußerst schwierig sein, dies einem Unternehmen zu erklären. Nicht selten lautet die Antwort: „Genau das brauche ich, egal ob komplex oder nicht.“ Lassen sie sich nicht umstimmen, kann das leider zu einer schlechten ersten Erfahrung mit RPA führen. Sie sagen dann unter Umständen: „Wir haben es ausprobiert und es hat nicht geklappt, also Schluss mit RPA.“

Wir empfehlen drei Schritte. Zu allererst: Denken Sie in großem Maßstab. Wenn wir mit unseren Kunden zusammenarbeiten, erstellen wir häufig ein Diagramm ihrer Geschäftsabläufe, z. B. der Finanz-, Rechts-, Personal- und IT-Prozesse. So zeigen wir Prozesse auf, die sich wiederholen und arbeitsintensiv sind, die den höchsten Ressourcenbedarf in Form von Arbeitszeit und -kosten verursachen, die miteinander verbunden sind usw. So können wir uns ein Bild von den Abläufen machen, herausfinden, wo RPA am sinnvollsten ist, und konkrete Ziele besprechen.

Der nächste Schritt: Fangen Sie klein an. Wählen Sie ein oder zwei „100 % sichere“ Anwendungsfälle aus, die die beste Reduzierung von Wiederholungen aufweisen und die intern am besten angenommen werden – denn die Geschäftsführung muss davon überzeugt werden, dass sich der Aufwand lohnt, ebenso wie die Manager und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter usw.

Der dritte Schritt: Skalieren Sie schnell. Nach der Auswahl des Anwendungsfalls oder der Anwendungsfälle sollte ein Kompetenzkonzept mit messbaren Ergebnissen aufgestellt werden, die sowohl intern als auch extern für die Kunden einen Mehrwert darstellen. Sobald unser Pilotprojekt für den Anwendungsfall dieses Kompetenzkonzept erfüllt, starten wir groß durch.

RPA entwickelt sich schnell weiter und wird mit KI-Tools wie natürlicher Sprachverarbeitung, Spracherkennung und Computer Vision kombiniert. Welche Veränderungen sind für 2022 zu erwarten?

Die kognitive RPA wird sich immer mehr durchsetzen. Im vergangenen Jahr war RPA aufgabenzentriert, wie ein Mensch, der eine sich wiederholende Aufgabe erledigt – nur schneller und ohne Fehler. Dank KI werden Bots in Zukunft wie Menschen denken. Sie werden immer besser intelligente Entscheidungen treffen können. Ein Chatbot zum Beispiel wird mit mehr Intelligenz interagieren, sich mehr mit einer unstrukturierten Welt auseinandersetzen und ihr Sinn geben – fast wie ein Mensch. Ich sage gerne: „Denke wie ein Mensch, um wie ein Mensch zu handeln.“

Ja, auf jeden Fall. Komplexes zu vereinfachen, ist im Grunde das, worum es bei Low Code/No Code geht. Es handelt sich um eine sehr benutzerfreundliche Schnittstelle, damit Sie die Geschäftsbereiche, die für diese Prozesse verantwortlich sind, aber möglicherweise nur eingeschränktes Wissen über IT haben, ganz einfach einbinden können. Ihnen zu erklären, wie RPA funktioniert und ihnen Vorteile bringt, kann sehr aufwendig sein. Mit Low Code/No Code können Sie Geschäftsregeln und Workflows morgens erstellen und am Abend schon Ergebnisse sehen. Das wird zu einer hohen Akzeptanzrate dieser Tools führen.