Autonomer Service nach Plan

Selbstfahrende Fahrzeuge sind derzeit ein heiß diskutiertes Thema und der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) revolutioniert zunehmend den Personen- und Güterverkehr. In den USA sind sogar seit diesem Frühjahr in den Straßen von San Francisco die ersten autonomen Fahrzeuge von Waymo unterwegs – einer Tochtergesellschaft von Alphabet, auch bekannt als Google. Amazon testet ebenfalls seit geraumer Zeit die Zustellung von Lieferungen mit KI-gesteuerten Drohnen. Autonome Services sind jedoch kein Novum. Tatsächlich gehören solche KI-Technologien längst zu unserem Alltag und leisten vor allem im Kundenservice gute Dienste. Wahrscheinlich hatte jeder von uns schon einmal beim Kontakt mit einem Unternehmen mit einer KI zu tun.

Unter dem Oberbegriff „Autonomer Service“ kombinieren diese neuen Ansätze die KI mit der Workflow-Automatisierung und Ereignis-/Mustererkennung (durch Analyse von Echtzeitereignissen) und verbessern so den Kundenservice mit automatisierten Angeboten von A bis Z. Sowohl einzeln als auch in ihrer Gesamtheit können solche Technologien dafür sorgen, dass wir die Interaktionen mit einer KI als natürlich empfinden. 

Im Mittelpunkt eines autonomen Services steht die Customer Journey – nicht ein bestimmter Kanal oder einzelnes System – und künstliche Intelligenz sorgt dafür, dass jede Interaktion empathisch, persönlicher und unkomplizierter wird. Kunden erhalten heute bei Self-Service-Angeboten (über Webportale, Apps, Chatbots oder smarte virtuelle Assistenten) dieselbe Unterstützung wie von Kundenbetreuern. 

Und genau wie selbstfahrende Autos erschließen diese Technologien jetzt auch die „letzte Meile“ im Kundenservice: die präventive Vermeidung von Problemen, bevor Kunden sie überhaupt bemerken.

Schlechter Self-Service

Laut einer Pega-Studie von 2021 empfinden fast 50 % aller Verbraucher einen Self-Service als bequemer. Interessant dabei ist, dass 82 % gern ihre Anliegen selbstständig lösen wollen, aber 46 % keine zufriedenstellenden Ergebnisse erwarten.

Schwankende Servicequalität

Die meisten Unternehmen bieten Kundenservice über mehrere Kanäle an (Telefon, Web, mobile App).

Allerdings räumen 80 % der von Pega befragten Unternehmen ein, dass die Servicequalität je nach Kanal uneinheitlich ist. Auch 67 % der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen ihre Serviceleistungen verbessern sollten.

Mit einem autonomen Service können Unternehmen ihr Markenversprechen erfüllen und noch mehr: Kunden wie Mitarbeitende gewinnen dadurch mehr Unabhängigkeit und sparen Zeit – unternehmensintern bedeutet diese Entlastung, dass sich Angestellte sinnvolleren Aufgaben widmen können.

Kundenbetreuer profitieren von Informationen in Echtzeit und können so den Kundenkontext besser nachvollziehen sowie Kunden gleich beim Erstkontakt helfen, statt sie an einen anderen Ansprechpartner zu verweisen. Kunden wiederum erhalten die Chance, sich auch selbst zu helfen – mit Antworten auf ihre Fragen an jedem digitalen Kontaktpunkt.

Das Ergebnis: schnellere Klärung, vereinfachte Serviceabläufe und ein höherer Anteil selbstständig gelöster Probleme.

In 5 Stufen zum autonomen Service

Ähnlich zu den fünf Stufen des autonomen Fahrens, bei denen KI und Automatisierung immer mehr Aufgaben übernehmen, gibt es sich beim autonomen Service einen 5-Stufen-Plan:

Autonomer Service

Autonome Fahrzeuge

Möchten Sie mehr erfahren? Weitere Informationen erhalten Sie unter pega.com/de/autonomous-service.