Der Mensch im Mittelpunkt: Change Management im Gesundheitswesen

In jedem Unternehmen sollte es angemessene Vorkehrungen geben, um schnell auf Veränderungen reagieren zu können. Im Gesundheitswesen steht jedoch deutlich mehr auf dem Spiel – schließlich geht es oft buchstäblich um Leben und Tod. 

Bei dem als „Prior Authorization“ (PA) bekannten Verfahren in den USA müssen Ärzte vor der Verschreibung eines Medikaments bzw. vor einer Untersuchung oder Therapie zunächst eine Genehmigung einholen, um die Kostenübernahme durch eine Krankenversicherung zu bestätigen. In einer Studie der American Medical Association gaben über 90 % aller Ärzte an, dass der bürokratische Aufwand der PA die medizinische Versorgung behindert. Rund 34 % der Befragten haben selbst schon Zwischenfälle erlebt, bei denen es wegen PA-Fehlern zu schwerwiegenden Nebenwirkungen, Krankenhausaufenthalten, bleibenden Behinderungen oder sogar zum Tod des Patienten kam. 

Die PA ist das Kerngeschäft von Express Scripts, einem sogenannten Pharmacy Benefit Manager (PBM) – einem Unternehmen, das auf Arzneimittel-Preisverhandlungen spezialisiert ist. Wir gehören zum Krankenversicherer Cigna und setzen alles daran, dass Patienten benötige Medikamente und Pflegeleistungen so sicher, unkompliziert und kostengünstig wie möglich erhalten. Technologische Fortschritte wie Cloud-Datenspeicher, Computer Vision und RPA sind dabei hilfreich, aber wirklich effektiv werden diese digitalen Tools erst gemeinsam mit menschlichem Einfühlungsvermögen – mit Empathie.

Beim Change Management geht es in erster Linie darum, Menschen zu unterstützen. Sind Veränderungen und damit die Skalierung und Optimierung von Abläufen notwendig, um die Kundenergebnisse zu verbessern, müssen alle Stakeholder einbezogen werden. Damit man sich nicht von Veränderungen überrollt fühlt, sollten alle Betroffen am besten daran mitwirken.

Bei Express Scripts laufen derzeit zwei größere Transformationsprojekte: einmal die Verlagerung von operativen Abläufen und Daten in die Cloud – einschließlich der Daten, die wir von Stakeholdern wie Versicherern, Ärzten und Behörden im Zusammenhang mit Medicare und Medicaid erhalten –, zum anderen die Umstellung von unserer bisherigen PA-Plattform Coverage360 auf modernere Technologien und OnePA, eine Utilization-Management-Plattform der Enterprise-Klasse mit größerem Funktionsumfang.

Unsere Erkenntnisse aus der Begleitung der von diesen Veränderungen Betroffenen dürften nicht nur für andere Gesundheitsdienstleister nützlich sein, sondern generell für alle Unternehmen, die ihre veralteten, festgefahrenen Betriebsabläufe mithilfe digitaler Tools modernisieren möchten.

Es liegt auf der Hand, warum sich Unternehmen im Gesundheitssektor immer öfter für die Migration von Daten und Anwendungsprozessen in die Public Cloud entscheiden. Laut Schätzungen von McKinsey könnte die Cloud-Migration der Branche bis zum Jahr 2030 ganze 140 Milliarden US-Dollar zusätzliche Gewinne bringen.

Verschiedene Hindernisse verlangsamen jedoch diese Transformation: Manche Stakeholder haben Sicherheitsbedenken – und das nicht zu Unrecht angesichts der steigenden Cybersecurity-Risiken und strengerer Vorschriften zum Schutz vertraulicher Patientendaten.

Die größte Hürde ist jedoch noch das Festhalten an papierbasierten Rezepten und Patientenakten, die noch per Fax gesendet werden. Mindestens 70 % aller Gesundheitsdienstleister tauschen laut einer US-Studie von 2021 noch medizinische Daten per Fax aus. Aber wie soll man handgeschriebene Informationen auf einem unscharfen Fax für die Cloud digitalisieren?

Aus Sicht von Express Scripts muss zuerst eine Vertrauensbasis geschaffen werden: Wir informieren alle Stakeholder über unsere umfassenden Verschlüsselungsstandards und strengen Zugangskontrollen, die die Zugriffs- und Bearbeitungsrechte für Daten genau regeln. Auch erklären wir ausführlich unsere modernen Monitoring-Systeme für den ein- und ausgehenden Datenverkehr, die mithilfe neuronaler Netze potenzielle Störungen frühzeitig erkennen und abwehren können.

Und natürlich betonen wir die Vorteile der Cloud hinsichtlich Kostensenkungen, Effizienzsteigerung, Skalierbarkeit und Klimaschutz – also der geringere Strombedarf und die bessere CO₂-Bilanz von Cloud-Lösungen gegenüber klassischen Rechenzentren. 

Geduld und Empathie sind ebenfalls wichtige Elemente unserer Strategie. Für manche Stakeholder ist die Cloud im Moment keine Option. Für diese Kunden, die der Migration ihrer Daten in die Cloud bislang nicht zustimmen, reservieren wir dann andere Infrastrukturressourcen. Wir sind zuversichtlich, dass das Vertrauen in die Cloud mit der Zeit zunehmen wird. Bis dahin konzentrieren wir uns darauf, unsere Abhängigkeit von physischen On-Premises-Infrastrukturen zu verringern und die Umstellung auf die Cloud voranzutreiben.

Als wir bei Express Scripts mit der Entwicklung unseres Kernproduktes begannen, hieß es noch Coverage360 und war nur für eine bestimmte Art von PA konzipiert. Jetzt stellen wir unsere Prozesse sukzessive auf unsere neue Enterprise-Plattform OnePA um, die bald alle Arten von PA – z. B. für Medikamente, Laboruntersuchungen, Therapien – verarbeiten kann. Damit schaffen wir ein nahtloses Kundenerlebnis, von dem Gesundheitsdienstleister und damit auch Patienten profitieren werden.

Dies ist ein enormes Unterfangen, das seine Zeit brauchen wird. Viele unserer Stakeholder sind bereits in der Cloud und neue Mitglieder werden automatisch bei OnePA aufgenommen. 

Kommunikation ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Wir erläutern Stakeholdern nicht nur die Funktionsweise der neuen Plattform, sondern auch deren Vorteile. 

Wir können mit der RPA z. B. digitale Workflows anlegen und redundante Schritte sowie Routineaufgaben automatisieren, was eine große Entlastung ist und Zeit für wertvollere Aufgaben schafft. Faxe werden beispielsweise per Texterkennung (OCR) und maschinellem Lernen eingelesen – niemand muss mehr stundenlang handschriftliche Aufzeichnungen „entschlüsseln“. 

Unser System hat auch den Vorteil, dass Patienten nicht mehr mehrere Ärzte wegen Rezepten oder Kostenübernahmen von Untersuchungen und Therapien anrufen und lange auf Diagnosen, Behandlungen und Pflegemaßnahmen warten müssen.

Zu guter Letzt haben wir auch gelernt, dass sich Menschen an Veränderungen am besten im eigenen Tempo anpassen. Statt Kunden vorzuschreiben, bis zu welchem Termin sie auf OnePA umstellen müssen, fragen wir sie, wie wir sie dabei unterstützen können.
 
Letztendlich haben solche kleinen Gesten oft die größte Wirkung. 

Bei der Einführung neuer Technologien, Plattformen oder Workflows wird es zwangsläufig auch Widerstand geben, das liegt einfach an der menschlichen Natur. Selbst wenn man eine veraltete Lösung für schlecht hält, scheuen die meisten von uns trotzdem den Wechsel zu einem neuen, unbekannten Tool. Alte Gewohnheiten legen sich nur schwer ab. Doch durch klare Kommunikation, Geduld und die Einbindung der Stakeholder in den gesamten Prozess können Bedenken aus der Welt geräumt und der Übergang zur neuen Lösung erleichtert werden. 

Vertrauen schafft Kooperationsbereitschaft. Wer Prozesse aktiv mitgestalten darf, statt ihnen passiv ausgeliefert zu sein, steht Veränderungen aufgeschlossener gegenüber und damit dem Fortschritt nicht mehr im Weg.