Was ist autonomer Service?
Entdecken Sie den KI-gesteuerten Kundenservice der nächsten Generation.
„Bis zum Jahr 2023 werden 40 % der Kontaktcenter-Interaktionen dank KI, maschinellem Lernen und Self-Service vollständig automatisiert sein.“
Beschreibung
Sie haben vermutlich bereits von autonomen, selbstfahrenden Fahrzeugen gehört – in diesem Fall verändert KI die Art und Weise, wie wir Fahrzeuge steuern, und es wird in Zukunft dafür sorgen, dass sie komplett selbstständig fahren können. Autonomie greift jetzt auch auf den Kundenservice über und Unternehmen profitieren bereits von den Vorteilen.
Autonomer Service ist eine signifikante Verbesserung gegenüber verbreitet verfügbaren begleiteten Service-Angeboten und traditionellen Self-Service-Angeboten. Er entfernt sich von Channel- und Produkt-fokussierten Ansätzen und stellt die Customer Journey in den Mittelpunkt.
Autonomer Service nutzt Echtzeit-KI, intelligente Automatisierung und Ereignis-/Mustererkennung zur Bereitstellung fortlaufender Autonomiestufen bei allen Service-Interaktionen. Diese Stufen reichen von der Unterstützung, Beschleunigung und Förderung aktueller Serviceprozesse bis hin zur vollständigen End-to-End-Automatisierung von Serviceanfragen – und manchmal gehört auch die Behebung von Problemen dazu, bevor sie überhaupt auftreten.
Die Zukunft des Kundenservice liegt in Ihren Händen
Jetzt können Kunden die gleiche Servicequalität erhalten, die sie auch im Gespräch mit einem echten Mitarbeiter über digitale Channels erhalten würden und die oft problembehaftet waren, zum Beispiel Internetportale, mobile Apps, Chatbots und intelligente virtuelle Assistenten. Diese Technologie unterstützt auch Verknüpfungen, indem sie Mitarbeitern ermöglicht, bedeutendere Interaktionen zu führen und Probleme schneller zu beheben.
Autonomer Service kann sogar traditionelle Service-Berührungspunkte mit neuer Präzision fördern. Das Ergebnis: zufriedenere Kunden, kürzere Problemlösungszeiten und bessere Containment-Raten. Davon profitieren Kunden und Unternehmen gleichermaßen.
So geht Pega vor
Der Center-out™-Ansatz von Pega erleichtert autonomen Service durch die zentrale Verwaltung von Geschäftsregeln, KI und Echtzeit-Entscheidungsfindung. Unternehmen bringen anschließend Informationen und Kontext zu allen Service-Berührungspunkten, um so Frontend- und Backendprozesse zu verknüpfen und eine End-to-End-Orchestrierung von Arbeitsprozessen zu ermöglichen – oft vollkommen ohne menschliche Intervention.
So können Unternehmen Anforderungen und Kontext von Kunden grundsätzlich verstehen und antizipieren. Letztendlich können Unternehmen mit Kunden auf die für sie angenehmste Weise kommunizieren – so werden Service-Erfahrungen vereinfacht und die Gesamteffizienz gesteigert.
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