É indiscutível que a IA está trazendo mudanças drásticas para o transporte de pessoas e mercadorias. Neste semestre, a Waymo, da Alphabet, vai colocar carros sem motoristas nas ruas de São Francisco, Califórnia. Será a primeira vez que veículos autônomos atuarão uma grande cidade. A Amazon, por sua vez, vem testando um serviço de entregas por drones baseado em IA. Mas essas tecnologias de IA já estão reconfigurando uma área com a qual consumidores e trabalhadores interagem todos os dias: o mundo do atendimento ao cliente.
Chamada de “atendimento automatizado”, a nova abordagem emprega IA, automação de fluxo de trabalho e detecção de padrões (com eventos capturados em tempo real pelos sistemas analíticos) para aumentar e automatizar jornadas de atendimento ao cliente de ponta a ponta. Essas tecnologias podem fazer com que nossas interações com elas pareçam mais naturais, tanto a um nível individual quanto coletivo.
Concentrando-se na jornada do cliente, em vez de canais ou sistemas específicos, o atendimento automatizado traz interações mais simples, personalizadas e dotadas de empatia. Hoje, os clientes conseguem receber o mesmo nível de suporte por autoatendimento (via portais na web, aplicativos, chatbots e assistentes virtuais inteligentes) que receberiam com um agente humano.
Assim como os veículos autônomos, essas tecnologias estão se aproximando do “quilômetro final” do atendimento ao cliente: a prevenção de problemas antes que eles afetem o consumidor.
Quais problemas o atendimento automatizado resolve?
Autoatendimento insuficiente
Quase 50% dos consumidores consideram o autoatendimento mais prático e 82% dizem que se dispõem a usá-lo, embora 46% não esperem bons resultados, segundo uma pesquisa da Pega realizada em 2021.
Qualidade irregular no atendimento
A maioria das empresas oferece atendimento ao cliente em múltiplos canais (telefone, web, aplicativo móvel),
mas 80% das empresas pesquisadas admitem que a qualidade do atendimento oferecido não é homogêneo entre todos os canais. 67% dos clientes relatam que as empresas precisam aperfeiçoar a qualidade do atendimento.
O atendimento automatizado permite às empresas fazer jus ao que prometem, trazendo mais autonomia para clientes e funcionários, inclusive permitindo que estes realizem outras tarefas mais úteis em sua jornada de trabalho.
Os atendentes têm autonomia para compreender cuidadosamente o contexto do cliente com base em informações geradas em tempo real, não havendo a necessidade de transferir a ligação. Por sua vez, o consumidor tem autonomia para resolver os próprios problemas com base em respostas geradas em tempo real nos diversos canais digitais.
Isso acelera as resoluções, simplifica a experiência do usuário e eleva a contenção de problemas.
Cinco níveis da autonomia no atendimento
Assim como nos cinco níveis da automatização veicular, com progressão na aplicação de IA e automação, o atendimento automatizado segue um padrão semelhante.
Atendimento autônomo
Nível 0: sem IA e automação
Nível 1: unificação de desktops e canais digitais
Nível 2: auxílio ocasional da IA
Nível 3: IA como copiloto (para orientação contínua e contextualizada) sem intervenção direta do agente de atendimento
Nível 4: ação totalmente autônoma para chamadas recebidas
Nível 5: ação totalmente autônoma também para chamadas realizadas pela empresa, inclusive com ações proativas/preventivas
Veículos autônomos
Nível 0: sem IA e automação
Nível 1: com assistência ao motorista
Nível 2: direção autônoma ocasional
Nível 3: direção autônoma limitada (o veículo às vezes assume o controle)
Nível 4: direção autônoma total sob determinadas condições
Nível 5: direção autônoma total sob quaisquer condições
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