A dádiva do tempo

Ontem, aquela fatídica luz amarela começou a piscar no meu roteador de Wi-Fi e minha internet caiu. Pelo celular, acessei o portal de autoatendimento do provedor, mas não encontrei nada que restabelecesse minha conexão. Quando liguei, o atendente robô avisou que poderia levar mais de uma hora para que eu fosse atendido. No chat, eu era o 146º da fila.

Eu até entendo. A pandemia e o recente fenômeno da grande renúncia, ou grande demissão, deixaram as centrais de atendimento – assim como todo o setor de serviços – sem mão de obra. Sou do grupo que agradece pelos funcionários que ainda vão trabalhar. Quando finalmente fui atendido, falei com uma atendente chamada Corrine, que foi muito atenciosa e restabeleceu minha conexão com toda a competência. Enfim, essa brincadeira me custou uma hora e quarenta e cinco minutos com a central de atendimento.

Neste mundo apressado e cheio de reuniões virtuais, nossos dias são corridos. Ninguém tem duas horas a tiracolo para resolver um serviço ruim, e acho que isso não vai mudar tão cedo. Além disso, a pandemia já completou dois anos e o tempo de espera nas centrais continua longo. As empresas simplesmente não conseguem contratar de forma rentável o número de funcionários necessários para um atendimento ágil. Mas existem soluções para que empresas e clientes possam recuperar o tempo perdido.  

Ao longo dos últimos anos, houve avanços incríveis no atendimento ao cliente automatizado. Podemos falar com as empresas a partir de um smartphone através de canais de mensagens como chat e WhatsApp. É possível até mesmo iniciar um atendimento, sair para uma reunião e retomá-lo depois, no horário que for mais conveniente. Como se não bastasse, a inteligência artificial (IA) nos permite o autoatendimento nesses meios digitais com assistentes virtuais inteligentes (IVAs), também conhecidos por chatbots inteligentes. Em muitos casos, essas funções entregam um atendimento eficaz (e veloz!).

Hoje, a IA facilita inclusive o trabalho dos próprios agentes das centrais. Tal qual um copiloto solícito, as soluções de IA em voz e texto recebem as chamadas ou leem os chats em tempo real e realizam tarefas para os agentes, como preenchimento de formulários, orientação de fluxos de trabalho e telas de informação e localização de dados importantes. Esses copilotos baseados em IA permitem que o atendente resolva o problema do cliente mais rápido, reduzindo a fila.

Além do mais, as empresas que conheço que mais utilizam dados começaram a empregar IA para identificar e solucionar problemas de forma proativa, antes mesmo de os clientes sofrerem com interrupções do serviço, o que elimina por completo a necessidade da interação cliente-prestador.

Desde a adoção da automação do fluxo de trabalho e da plataforma de IA da Pega, nossos próprios clientes sentem as vantagens:

• A seguradora VIVAT teve redução de 80% no tempo médio de atendimento e 12% de aumento na satisfação do cliente.
• A seguradora de saúde Anthem (agora Elevance Health) viu uma diminuição de 100 segundos no tempo médio de atendimento e um aumento de 11 pontos na satisfação do cliente.
• Os agentes da First Tech Credit Union registraram uma queda de 40% no tempo gasto nas chamadas.

Para empresas, tempo economizado pode significar corte de custos, que serão reinvestidos em experiências ainda melhores para os clientes ou em atividades geradoras de receita que elevem a qualidade das interações, a fidelização e a satisfação do cliente. Algumas organizações também se valem de IA baseada em dados para impulsionar novos produtos e serviços para os clientes, evidenciando recursos que podem interessá-los. No Commonwealth Bank, cliente da Pega, isso triplicou a taxa de conversão de ofertas.

Já para consumidores como eu, recuperar o tempo que seria perdido ao tentar resolver problemas com o prestador de serviços é o maior presente. Empresas que tratam proativamente dos meus problemas evitam que eu precise ligar para elas, e as que oferecem autoatendimento com IA me trazem praticidade e economizam meu tempo. Para finalizar, aquelas que dão a seus atendentes o auxílio de copilotos de IA me proporcionam uma experiência de atendimento mais eficiente, evitando que eu fique mais que o necessário na fila de espera.