Faça melhor: como os líderes lideram em 2022

Há pouco tempo, tive a chance de fazer algo raro nos dias atuais: encontrei alguém para um almoço de negócios.

Sugeri uma churrascaria, mas aceitei a praticidade de um restaurante mais popular, e me encontrei em Los Angeles com a CIO de um banco regional de médio porte. Depois de um tempo revisitando os seis meses anteriores, conversamos sobre iniciativas que ela tinha planejado para 2022. Assim como para muitos executivos de TI, a pandemia havia alterado o papel dela e a forma como o resto da empresa se relacionava com sua equipe.

A COVID-19 acelerou o ritmo e a demanda por inovação digital e transformou como essa profissional era vista pelo CEO da empresa. Ele agora a considerava uma agente de mudança e uma parceira comercial, muito mais do que alguém que apenas tomava decisões tecnológicas. A equipe dela se tornou o centro de importantes atividades de transformação que vão além da simples escolha e implementação de uma nova tecnologia.

Mas existem algumas preocupações. Assim como outros líderes em tecnologia com quem me encontrei recentemente, essa CIO do setor bancário tinha se acostumado (como todos nós) com o mundo bidimensional das telas. Só que agora vivemos em um mundo tridimensional, com almoços de negócios e reuniões estratégicas que os líderes em tecnologia do futuro precisam dominar.

A ideia é corroborada pela pesquisa O Futuro da TI da Pega, que mostra uma mudança nos papéis dos executivos. Habilidades interpessoais, como liderança, inteligência emocional e social e a capacidade de resolver problemas, passarão a ser essenciais para promover inovações nos negócios. Os participantes da pesquisa em funções de vice-presidência disseram que as habilidades de liderança ganharão importância, em um aumento dos 29% atuais para 43% no futuro. Os participantes em funções de diretoria afirmam que o aumento será de 28% para 34%. A capacidade de resolver problemas também aumentará para a diretoria sênior, já que 30% dizem ser uma habilidade essencial agora e 42% têm essa visão para o futuro.

O cenário ideal para o aprimoramento dessas habilidades é o mundo real. No entanto, mesmo para quem trabalha remotamente ou no sistema híbrido (cada vez mais comum), é possível planejar algumas estratégias para desenvolver e solidificar as habilidades de liderança e gestão de mudanças necessárias para se obter sucesso. Para a tristeza dos profissionais de TI, a solução não é uma nova tecnologia. É preciso criar um manual para aprimorar as habilidades interpessoais, tanto suas quanto da sua equipe.

Confira a seguir três habilidades interpessoais frequentemente mal compreendidas que são necessárias para a liderança:

Empatia.

Sim, todos nós já ouvimos essa palavra jogada ao vento como se fosse um elixir capaz de resolver todos os problemas de uma empresa. Mas ter empatia sem entender de fato as preocupações e os desejos dos outros não vale de nada. Shane Bray, chefe de experiência do cliente da Blue Cross and Blue Shield de Louisiana, incentiva sua equipe a desenvolver uma profunda compreensão de todos os funcionários e clientes. Para isso, todos precisam sair e entrevistar clientes e descobrir seus problemas e objetivos. Shane, veterano das Forças Armadas dos EUA que serviu como médico de combate e é uma pessoa bastante empática, me contou que “a curiosidade é o que promove a empatia e aprofunda a compreensão de um problema. Ela exige que você enxergue com autenticidade a forma como resolverá um problema”.

No último verão, a equipe de Shane organizou uma atividade de desenvolvimento de soluções com uma equipe híbrida de 30 líderes dos setores de tecnologia, negócios e experiência do cliente. A iniciativa foi realizada em uma sessão de ritmo acelerado que durou três dias e usou design thinking para aumentar a empatia e o conhecimento da equipe sobre como transformar a experiência dos usuários de assistência médica para resolver rapidamente problemas de solicitações de pagamento de despesas médicas. Durante a atividade, Shane pediu para a equipe entrevistar pelo menos um cliente externo em uma tarefa de observação de clientes. Diversas entrevistas mudaram completamente a percepção dos participantes sobre quais soluções funcionariam melhor.

“As informações coletadas nas entrevistas com os clientes deram origem a novas ideias para eliminar a frustração que os usuários sentiam quando as solicitações de pagamento eram recusadas. Em alguns casos, as sugestões poderiam até impedir a recusa de solicitações”, comentou Shane.

Fica claro a partir da experiência de Shane e muitos outros que conversar com os clientes aumenta a compreensão e pode revolucionar a abordagem a um problema ou desafio específico. Hoje em dia, as habilidades desenvolvidas por design thinking e mapeamento das jornadas dos clientes são requisitos básicos para promover inovação. No entanto, sem o complemento da inteligência emocional e da curiosidade, essas técnicas têm um alcance limitado.

Influência.

No programa de coaching de liderança em inovação que coordeno, líderes em tecnologia dizem que seu maior desafio é “gerar influência”. Eles querem influenciar mais a tomada de decisões estratégicas e as prioridades de transformação digital. Mas como?

Conversei com um líder em tecnologia que administra o escritório de gerenciamento de programas de um grande fabricante e perguntei por que ele não consegue influenciar os executivos. “Eles não confiam que a minha equipe possa promover inovação, pois partem do pressuposto que não entendemos plenamente as prioridades comerciais e que reduzimos a velocidade da inovação”. Ele precisava priorizar a conquista da confiança antes da geração de influência.

Isso ocorre porque a influência não é sobre manipular ou jogar sujo. É a capacidade de estar a serviço dos outros. Uma líder em tecnologia me disse que aumentou sua capacidade de influenciar ao direcionar o foco para uma missão pessoal. Para ela, era importante “oferecer inovações que ajudem a reduzir o custo de propriedade do imóvel para famílias que querem comprar sua primeira casa”. Se você pretende gerar confiança, o livro “The Trust Edge”, de David Horsager, sugere priorizar consistência pessoal, compaixão, caráter, competência e comprometimento.

Mediação.

Diferentemente do ensino, a mediação busca orientar, orquestrar e apoiar a colaboração entre diferentes partes envolvidas. Shane conta: “Aconselho outros líderes a aprenderem quando calar a boca e quando falar nas reuniões”.

O conselho de Shane é que os líderes em tecnologia e negócios precisam se tornar mediadores de conversas individuais e em grupos. Não se esqueça de que as ferramentas remotas são práticas, mas não substituem as habilidades de mediação. Embora as soluções de software que fornecem telas virtuais sejam úteis, os participantes muitas vezes se perdem na ferramenta em vez de cooperarem. A ferramenta de mediação mais importante é você. Sua energia dá vida à conversa e ajuda a promover o consenso diante de decisões importantes.

O conselho final que Shane me deu sobre habilidades interpessoais foi direto: “O passo mais importante para melhorar como mediador é investir tempo no desenvolvimento de relações”. Reservar um tempo para desenvolver relações com contatos diretos, mesmo que seja um almoço rápido em um restaurante que você não escolheu, ajuda a adquirir uma perspectiva crucial para mediar mudanças ou promover consenso. Investir na melhoria do seu sistema operacional pessoal não significa fazer um curso ou um treinamento em habilidades interpessoais. É preciso desenvolver novos músculos de inovação. Essa é uma das maiores oportunidades de transformação que você terá na sua carreira de líder em tecnologia.