O toque humano que faz bem à saúde

Comandar mudanças é fundamental em qualquer empresa, mas no setor de atendimento médico, no qual vidas estão em jogo, os riscos são incalculáveis. 

Pense nas autorizações de procedimentos. O processo exige que os médicos obtenham aprovação antes de administrar qualquer medicamento, exame ou procedimento coberto pelo plano de saúde. Mais de 9 em cada 10 médicos afirmam que a burocracia das autorizações atrapalha o atendimento que prestam, de acordo com a Associação Médica Americana. Cerca de 34% dizem que erros nas autorizações já ocasionaram consequências graves, como hospitalização, invalidez a longo prazo e até mesmo óbito de pacientes sob seus cuidados.

As autorizações são a missão central da Express Scripts, empresa de gestão de benefícios farmacêuticos de propriedade da Cigna. Trabalhamos para que os pacientes recebam medicação e assistência com segurança, tranquilidade e pelo menor preço possível. Avanços tecnológicos, como o armazenamento de dados em nuvem, visão computadorizada e automação de RPA, nos auxiliam a aperfeiçoar nossa missão todos os dias, mas é preciso recorrer à empatia humana para empregar essas ferramentas digitais com eficácia.

A gestão de mudanças trata-se, antes de tudo, de ajudar pessoas. Quando é necessário mudar para expandir e dinamizar as operações, de modo a oferecer resultados melhores para os clientes, todas as partes interessadas devem contribuir. Em vez de sentir-se como um passageiro ansioso rumo ao desconhecido, a ideia é que cada um se sinta no comando da própria jornada.

A Express Scripts conta com duas grandes transições em andamento. A primeira é a migração para a nuvem das operações e dados da empresa, além dos dados de partes interessadas como seguradoras, médicos e órgãos públicos que supervisionam os programas Medicare e Medicaid. A segunda é a transição de nossa antiga plataforma de autorizações, a Coverage360, para uma tecnologia mais avançada e uma plataforma abrangente e empresarial de gestão de utilização, chamada OnePA.

As lições que estamos aprendendo conforme orientamos as pessoas durante essas mudanças podem ter valor inestimável não apenas para outras empresas do ramo, mas também para qualquer organização que queira abandonar operações antiquadas para abraçar alternativas modernas.

O motivo para empresas de saúde estarem migrando seus dados e processos de aplicativos para nuvens públicas é óbvio. A McKinsey estima que a migração para a nuvem no setor pode liberar até US$ 140 bilhões em lucros até 2030.

Mas essa transição tem encontrado alguns entraves. Algumas partes interessadas questionam a segurança do processo, – o que é compreensível, – dado o aumento dos riscos de segurança cibernética e a regulamentação cada vez mais severa quanto à proteção dos dados pessoais dos pacientes.

Mas existe outro problema com raízes mais profundas: a dependência norte-americana de receitas e prontuários médicos impressos em papel e compartilhados via fax. Ao menos 70% dos prestadores de serviços de saúde dos EUA ainda trocam informações médicas via fax, segundo um estudo federal de 2021. Como migrar para a nuvem dados rabiscados à mão em um fax borrado?

Para a Express Scripts, a solução reside na confiança. Conquistamos a confiança ao demonstrar nossos elevados padrões de criptografia e controle de acesso, que impõem rigorosos limites sobre quem pode visualizar ou manipular os dados. Viramos do avesso nossos sistemas avançados de monitoramento com redes neurais que não só detectam como previnem possíveis incidentes.

Além disso, damos ênfase em informar as vantagens da nuvem na redução de despesas operacionais, no aumento de eficiência e escalabilidade e no auxílio ao meio ambiente, pois há menor dependência de centrais de dados com altos níveis de consumo de energia e emissão de carbono. 

Mas nossa abordagem também inclui paciência e empatia. Para algumas partes interessadas, a nuvem pode não ser a melhor opção no momento, então conservamos nossa infraestrutura física tendo em mente aqueles que ainda não estão preparados para mover seus dados para a nuvem. Entendemos que, com o tempo, a confiança na tecnologia só crescerá. Por ora, quanto mais reduzirmos a dependência da infraestrutura física e nos firmarmos na nuvem, melhor para nós.

Nos primórdios do produto criado pela Express Scripts, ele se chamava Coverage360 e abrangia apenas um tipo de autorização. Agora, estamos de mudança para a One PA: uma plataforma empresarial que pode gerenciar qualquer tipo de autorização, seja em relação a medicação, exames ou procedimentos. Com ela, o cliente terá uma experiência ímpar, contribuindo também para a melhora do quadro dos pacientes.

É uma grande mudança em andamento, mas que levará certo tempo até ser concretizada. Hoje, muitas de nossas partes interessadas já realizaram a migração, e estamos expandindo a OnePA de forma orgânica, com a integração de novos membros. 

A comunicação é fundamental para gerenciar uma mudança tão importante. Estamos abrindo diálogo não somente sobre o uso da nova ferramenta, mas também sobre as vantagens que ela traz. 

A automação de RPA criará fluxos de trabalho digitais que diminuem o número de tarefas redundantes e repetitivas, liberando os colaboradores para atividades com mais valor agregado. O aprendizado de máquina e o reconhecimento ótico de caracteres (OCR) poderão “ler” os faxes e transformá-los em dados digitais, não sendo mais necessário gastar horas para decifrar letra de médico. 

Além disso, compartilhamos os efeitos concretos sobre os pacientes, que não precisarão ligar para três profissionais diferentes para conseguir autorizações de medicamento, exame ou procedimento, evitando atrasos no diagnóstico e tratamento.

Por fim, aprendemos a respeitar o ritmo de cada pessoa. Em vez de dizer que você precisa mudar para a OnePA dentro de X dias, perguntamos: “Como podemos ajudar a gerenciar a transição e melhorar sua experiência? Quais são suas dúvidas?”
 
E esse pode ser todo o diferencial. 

É da natureza humana haver resistência antes de grandes mudanças (o que inclui a adoção de novas tecnologias, plataformas ou fluxos de trabalho). As pessoas podem até odiar as ferramentas antigas que estão usando, mas já estão acostumadas com elas, e mudar para uma nova cria muita ansiedade. Comunicação transparente, paciência e participação no processo podem aliviar essa ansiedade. 

Assim como é da nossa natureza resistir às mudanças, também somos abertos a alterações de comportamento quando nos sentimos familiares com algo ou alguém, justamente porque estamos participando de um processo sem imposições.