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IA omni-channel em tempo real

Os cliente não querem uma odisseia. Eles querem resultados e uniformidade nas transições entre seus canais preferidos. Liberte-se das correntes e pare de escrever códigos. Crie experiências uma vez só e use-as em qualquer canal, concentrando-se na qualidade da experiência dos serviços, sem se preocupar com a mecânica para chegar lá.


Transcrição:

Os cliente não querem uma odisseia. Eles querem resultados e uniformidade nas transições entre seus canais preferidos. Nossa cliente Sara está em seu canal preferido, o Messenger do Facebook, fazendo o cadastro de um cartão de crédito do U+ Bank. Interagindo com o Assistente virtual inteligente Pega, Sara cadastra-se rapidamente e já está quase acabando. Mas o que acontece quando ela faz uma pergunta difícil, que o bot não sabe responder? Sem interrupções, ela é encaminhada a um atendente atencioso, o Sam. Sam usa o Pega Customer Service, que permite um atendimento proativo e conectado em todos os canais, de forma que Sara recebe suas respostas sem precisar repetir as perguntas. Isso acontece porque os atendentes podem visualizar toda a interação de Sara com o bot e também a transação autoguiada que ela iniciou.

Com esse contexto, Sam continua a inscrição exatamente onde Sara parou. Ele tem todos os dados necessários para ajudá-la. Com um script dinâmico e uma seleção de expressões comuns, Sam não precisa digitar muito e consegue finalizar rapidamente o cadastro dela. Sara faz outras perguntas, então a IA sugere opções para Sam responder ou, quando a resposta é muito clara, a IA responde automaticamente. Descartando, editando ou selecionando as respostas sugeridas, Sam treina a IA Pega, que melhora seu desempenho em interações semelhantes. O resultado é mais velocidade, menor custo e menos agentes ocupados em responder a cada dúvida dos clientes, concentrando seu trabalho nas interações que exigem mais atenção.

Quando finaliza a conversa com Sam e volta ao assistente virtual, Sara lembra-se de outra pergunta. Tudo bem. Ela pode continuar perguntando e o assistente virtual Pega continua respondendo, sem voltar ao início: uma verdadeira experiência omni-channel. Como é então que a Pega consegue oferecer essas experiências com rapidez e facilidade? Em um só clique, um designer especializa o caso do cadastro para o Messenger do Facebook e ensina o assistente virtual a solicitar e responder às informações do cliente. Além disso, transferir o mesmo caso para o site da U+ pelo sistema autoguiado da Pega é moleza.

Liberte-se das correntes e pare de escrever códigos. Crie experiências uma vez só e use-as em qualquer canal, concentrando-se na qualidade da experiência dos serviços, sem se preocupar com a mecânica para chegar lá.


Tags

Assunto: Atendimento ao cliente Assunto: IA e tomada de decisões Área do produto: Atendimento ao cliente

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