Metade dos atendentes de call center admite ter falhado nos contatos com os clientes, revela pesquisa

Mais da metade dos atendentes de call center afirmam errar na forma como registram no sistema as solicitações dos clientes durante os atendimentos - e quase 40% admite não entender as demandas dos clientes porque se distraem ao terem que executar tarefas manuais em diversas aplicações, de acordo com a pesquisa da Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), empresa de software que elimina a complexidade nos negócios.

Conduzido pela Savanta, o estudo global reuniu respostas de 1.000 atendentes de call center que atuam em empresas de finanças (bancos e seguros), saúde, telecomunicações, TI, manufatura e setor público, espalhadas em 6 países nas Américas, Europa e Ásia-Pacífico, para descobrir as dificuldades que eles têm para ajudar os clientes em suas demandas e os consequentes efeitos negativos na satisfação dos consumidores.

O levantamento apontou que tecnologias ultrapassadas impactam negativamente no dia a dia dos atendentes, causando frustração não só neles, como também nos clientes. Além disso:

• Precisão das informações: Apenas metade (51%) dos atendentes dizem ter plena confiança nas informações dos clientes inseridas manualmente nos sistemas. Quase dois terços (64%) dizem que, por muitas vezes, se distraem ao coletar informações dos clientes e, como resultado, não conseguem se concentrar completamente e entender suas reais demandas. 37% dizem que isso acontece ‘o tempo todo’ ou ‘frequentemente’, o que torna os erros de entrada manual de dados ainda mais comuns.
• Sistemas que prejudicam a velocidade de resposta: 40% dos entrevistados consideram o item ‘resolução lenta de problemas’ como principal fator para a frustração dos clientes. Mais da metade (54%) citou a ‘necessidade de alternar entre páginas para inserir informações do cliente’ como o principal item que impede a rápida resolução das chamadas. Uma porcentagem semelhante (51%) diz que ‘pesquisar nos sistemas para encontrar os dados da pessoa atendida’ também é um dos entraves que tornam o atendimento lento. Metade dos entrevistados diz que leva entre 10 e 30 minutos para solucionar as chamadas mais simples e cotidianas - o que contribui para o descontentamento dos consumidores.
• Falta de treinamento: Mais da metade (51%) considera que não recebeu o treinamento necessário para atuar com qualidade na função, desempenhando o papel de embaixador da marca para o cliente. Quase metade (43%) diz não ter tido treinamento suficiente para encontrar as informações corretas no sistema de forma ágil. Enquanto isso, 36% relatam que a falta de treinamento também é responsável pela segunda maior frustração dos clientes – que é a abordagem pouco empática durante as chamadas.

A maioria dos entrevistados diz que adotar novas tecnologias para suprir esses problemas melhoraria significativamente a atuação. 83% dizem que se todas as aplicações usadas durante os atendimentos estivessem unificadas em uma única tela seria muito benéfico para o trabalho, enquanto 76% dizem que facilitaria muito o trabalho se não precisassem copiar e colar informações entre as telas. 69% consideram que melhoraria significativamente seu trabalho não preencher formulários manualmente, enquanto 87% gostariam de acessar guias e manuais que lhes permitissem responder às perguntas dos clientes de forma rápida e direta.

“Os atendentes de call center precisam endossar a qualidade que as marcas dizem ter,” diz Mauricio Prado Silva, Diretor-geral da Pegasystems na América Latina. “Nos últimos dois anos, as exigências dos clientes aumentaram a tal ponto que o que antes era tido como excepcional se tornou o novo padrão de expectativa em todas as interações, sem exceção."

“Fornecer respostas rápidas, empáticas e de acordo com o momento que cada pessoa está vivendo não é mais um diferencial, é algo exigido e esperado pelos consumidores. À medida que as exigências só aumentam, as organizações devem estar sempre atentas e preparadas. Para isso, é fundamental que as empresas invistam nas soluções certas para fornecer os resultados que seus clientes não apenas exigem, e sim merecem - do contrário, as marcas correm o risco de serem deixadas para trás”, conclui.