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Pega Intelligent Virtual Assistant

対話だけでなく対応を可能に

今日のデジタルユーザーは、顧客であれ従業員であれ、それぞれが望むやり方で、それぞれにとって必要な場所で、それぞれが最も直感的に使えるデバイスやチャネルを通じてやりとりできることを強く望んでいます。 組織にとって、ユーザーが必要に応じて適切な体験ができるよう、一貫性のある継続的なエクスペリエンスを提供することは簡単ではありません。 ですが、決して不可能ではありません。

ボットに固執せず、素早く価値を創造

簡単に人々が欲しいものや必要とするものを探す手助けができ、彼らが慣れ親しんでいるインターフェースを介して確実に優れたサービスやサポートが提供できるものとして、チャットボットやバーチャルアシスタントに期待が寄せられています。 ですが、このような煽り文句にもかかわらず、現在のチャットボットやバーチャルアシスタントは、期待されたほどには人に代わるエクスペリエンスが提供できていません。 チャットボットやバーチャルアシスタントには、役立つどころか、次のようなデメリットさえあります。

  • 顧客に対しても従業員に対しても一次元的なやりとりしかできない。
  • 形式張った不自然な対話しかできない。
  • 気の利いたおしゃべりはできても、複雑なタスクはこなせない。
  • 文脈が理解できない、あるいは対話が成り立たたないため、顧客にフラストレーションを与える。
  • サポートするシステムから独立させると、開発サイロを増やすことになってしまう。

加えて、毎日のように新たな対話型ユーザーインターフェースが生まれているため、開発者はさらに多くのボットの制作と管理、そして、そのようなインターフェース全体を通じて、また、それらの既存のシステム間において一貫性のあるエクスペリエンスの構築に追われています。

Pega Intelligent Virtual Assistant - クレジットカード争議のデモ | 2:40

チャットを超えて:あらゆるチャネルでダイナミックなエンゲージメントを実現

Pega 7プラットフォームの主要な機能であるPega Intelligent Virtual Assistantは、任意のぺガエンタープライズアプリケーションをシンプルに拡張して対話型ユーザーエクスペリエンス(UX)を可能にし、他のソリューションの欠点を補います。 これにより任意の音声またはテキストベースのチャネルを、AIを利用したバーチャルアシスタントに簡単に切り替えることができ、そうすることにより、セルフサービスにおいてもプリエンプティブなサービスにおいても、自然言語処理(NLP)やテキスト分析によって強力にパーソナライズされたエンゲージメントを提供することができます。 Pega Intelligent Virtual Assistantは次のことが可能です。

  • 人間のように話す:Pega Intelligent Virtual Assistantはユーザーの意図を理解し、また、対話型UXにより直感的なやりとりが可能なため、ユーザーは通常話したり入力したりするのと同じやり方で容易に対話することができます。
  • 実際にタスクを成し遂げる:ペガのアシスタントは気の利いたおしゃべりができるだけではありません。 請求処理の進捗確認、代理人との交渉、製品提案の取得、次の飛行機の時刻の確認等々、ペガのアシスタントは、あなたのチームの助っ人として、チームのメンバーを時間のかかる雑務から解放します。
  • ユーザーを把握し、ネクストベストアクションを提案する:ぺガのアシスタントは、以前のやりとりやそれぞれの好みなど、ユーザーの行動のコンテキストを覚えています。 ユーザーがどのような形でやりとりするかにかかわらず、確実に一貫したエクスペリエンスやサービスが提供できるので安心です。
  • チャネルをまたぐ:今日はFacebookで、明日は明日のチャネルで。 ぺガのアシスタントはあらゆるチャネルに簡単に順応することができ、また、コンテキストを保持しているため、決して顧客を見失うことはありません。顧客がどこにいようと、また、どんな方法を選択しようと、あなたはいつでも顧客と内容のあるやり取りをすることができます。
ぺガによるシームレスなチェットボット体験作成の様子 | 3:45

アプリケーションを素早く構築、拡張、更新

Pega 7プラットフォームの主な機能として、ぺガCRMアプリケーションを拡張、またはPega 7上でアプリケーションを構築することによって、アプリケーション作成プロセスの一環として、シンプルな構成で、このAIによる対話型UXが実現できるということが挙げられます。 また、ビジネスユーザーや開発者は、市場をリードするぺガのモデル主導のアプリケーション開発環境を用いて、インテリジェントなアシスタントを素早く簡単に構築、共同制作、また、配信することができます。 主な機能は次のとおりです。

  • 統合ボットシミュレーション:設計とランタイムを組み合わせることにより、さまざまなチャネルにおけるアシスタントの振る舞いを設定、管理、試験し、また、ダウンタイムなしにリアルタイムで簡単に更新することができます。
  • マルチチャネル対応:Pega Multichannel Interaction Layerには、電子メール、SMS/テキスト、Facebook Live、Amazon Alexa、Google Homeへの接続があらかじめ組み込まれており、また、他のチャネルにも簡単に接続することができます。
  • プラットフォームを1つに統合:マーケティング、セールス、カスタマーサービス用CRMアプリなど、任意のぺガアプリケーション、また、任意のカスタムメイドのぺガアプリケーションをインテリジェントなアシスタントに拡張することができます。 また、Pega Customer Decision Hubは、ネクストベストアクションを提案することも可能です。

それぞれのチャネルで会話が簡単に設定・管理できます。

Pega Intelligent Virtual Assistantのスクリーンショット 1

ぺガの統合型会話シミュレーターなら、変更内容がどのように実行されるか確認できます。

Pega Intelligent Virtual Assistantのスクリーンショット 2

ダウンタイムなしに、リアルタイムでアップデートが展開できます。

Pega Intelligent Virtual Assistantのスクリーンショット 3

ECM Taxonomy Terms: 
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