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Caso di studio

Athora: come accelerare il coinvolgimento dei clienti eliminando la complessità dell'assistenza

  • Migrazione di 3 sistemi CRM su Pega in 9 mesi
  • Aumento del 12% in soddisfazione dei clienti (CSAT)
  • Riduzione della durata del processo di assunzione dei rischi da diversi giorni a pochi minuti

"Pega era l'unica piattaforma che integrasse perfettamente le funzionalità CRM e BPM, prerogativa indispensabile per colmare il vuoto tra i nostri processi di front-end e back-end."

Marc Bakermans Business Change Manager, Athora

Il nodo cruciale del business

Processi complessi e un'architettura applicativa legacy sono stati un osso duro per Athora, impegnata a garantire quell'esperienza fluida e completa che clienti e dipendenti si aspettavano. Con oltre 250 diverse applicazioni business, 2.400 interventi di assistenza individuali e oltre 500 prodotti per singola unità aziendale, è evidente quale sfida questa sia stata.

"Impossibile nascondere a clienti o dipendenti un tale livello di complessità" aveva sentenziato John Agterdendos, Enterprise Architect, Athora.

Ad Athora serviva un rinnovamento. Doveva razionalizzare sistemi e processi interni, per trasformarsi da semplice produttore a un'organizzazione con il cliente al centro.

La soluzione

Con Pega Customer Service e Customer Decision Hub, Athora ha lanciato la nuova iniziativa aziendale al motto di "Ossessionati dal cliente". Innanzitutto, è stato separato il canale dal lavoro da svolgere, affinché ogni cliente potesse ricevere un servizio personalizzato e coerente per ogni interazione, su tutti i canali e in tutte le fasi del percorso.

I vertici di Athora, tuttavia, erano convinti che "Una buona interazione di per sé non fa felice il cliente". Era indispensabile fornire i prodotti e i servizi promessi. Sfruttando la tecnologia d'avanguardia Intelligent Automation e le funzionalità di sviluppo multi-esperienza di Pega, Athora è riuscita nell'intento di integrare in modo impeccabile tutte le applicazioni di front-office e back-office, ottimizzando l'intero flusso di lavoro per ogni singolo processo.

I risultati

Dal momento in cui ha implementato Pega Customer Service, Athora ha cominciato a riportare risultati straordinari, fra cui:

  • Riduzione del 92% del numero di applicazioni (da 13 a 1 applicazione desktop per operatore)
  • Riduzione dell'80% dei tempi medi di gestione
  • Miglioramento del 38% dell'elaborazione diretta delle nuove richieste di assistenza
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