L’expérience client, redéfinie
Aujourd’hui, chaque interaction est une opportunité de réussir ou d’échouer.
« Donner la priorité au client ». Combien de fois avez-vous entendu cette phrase ? Peut-être trône-t-elle même sur le mur de votre bureau. Peu importe les efforts que vous y consacrez, vous n’attendrez pas votre objectif si vous ne disposez pas de technologies à la hauteur.
« Nous sommes en train de créer un environnement où nous connaissons vraiment chacun de nos clients. Grâce à cette connaissance, nous pourrons mieux comprendre leurs priorités et rester à leur côté lorsqu’ils en ont le plus besoin. »
Répondre aux besoins en temps réel
Imaginez que vous ayez un sixième sens vous laissant deviner les besoins individuels de vos clients, au moment le plus opportun. Vous sauriez ce qu’ils désirent. Et vous le mettriez à leur disposition au moment où ils le veulent, et même avant !
Les entreprises qui en ont conscience n’attendent pas les bras croisés que des clients fidèles viennent à elles. Elles savent qu’il est impossible de planifier les interactions les plus importantes, qu’il leur faut saisir l’occasion, puis agir.
Pour identifier ces occasions en temps réel, vous aurez besoin d’une capacité renforcée à analyser des quantités considérables de données client, à repérer des modèles et à déceler les meilleures opportunités d’interaction.
Rapport
Découvrez comment les plus grandes entreprises se rapprochent de leurs clients.
Série de webinars
Découvrez comment passer d'une stratégie produits push à des conversations connectées.
Tirer profit du contexte
Garder en permanence le contexte à l’esprit. C’est évident ! Vraiment ?
Le contexte ne se limite pas au dernier clic effectué par votre client ou aux produits qui pourraient répondre à ses besoins. Voyez-le plutôt comme une nouvelle forme de bienveillance. Pour comprendre les besoins d’un client, vous devez tenir compte de ce qui l’entoure, digitalement ou physiquement. Le contexte peut tour à tour être émotionnel, motivationnel, situationnel, comportemental et environnemental : il évolue en permanence.
Apprenez à comprendre l’ensemble du contexte d’un client, et vous serez en mesure d’interagir avec lui de manière plus approfondie. C’est un peu comme passer d’un écran de télévision à un écran de cinéma.
Où allez-vous donc trouver ces informations ? Pas dans votre base de données. Vous aurez besoin d’outils tels que Pega Customer Decision Hub qui vous donne les moyens d’analyser le contexte en temps réel dans toute sa richesse, puis d’adapter votre stratégie en conséquence.
Gagner en efficacité avec l'IA
La mobilisation des clients est le fruit d’une succession de choix. Est-ce le bon moment pour conclure une vente incitative ? Une vente croisée ? Pour fidéliser votre client ? Ou simplement pour lui dire « merci » ?
Dans le monde connecté d’aujourd’hui, les répercussions d’un mauvais choix peuvent rapidement prendre de l’ampleur. Un appel mal géré peut vous hanter très longtemps.
Si vous souhaitez prendre des décisions plus intelligentes, pensez au-delà de vos outils décisionnels habituels, qui sont souvent isolés au sein de vos silos de canaux et ne sont pas en mesure de s’adapter au client.
À l’inverse, vous avez besoin d’une « source » digitale d’intelligence artificielle unique. Un « cerveau » qui s’appuie sur des analyses en temps réel, seconde après seconde, qui vous recommande la Next-Best-Action, qui unifie l’ensemble de vos canaux et qui apprend automatiquement au fil du temps.
Tendances émergentes
Comme toute technologie dernier cri, pour être bénéfique, l'intelligence artificielle doit être exploitée dans l'intérêt de votre entreprise.
eBook
Lorsque les clients suivent leur propre route, vous vous devez d’être agile et réactif.
Offrir une expérience sans couture
Imaginons que vous puissiez pressentir les besoins de vos clients, que vous compreniez leur contexte et que vous connaissiez même la meilleure action à entreprendre. Malheureusement, il se pourrait qu’ils optent tout de même pour l’un de vos concurrents. Pourquoi ? Parce que vous n’auriez pas agi au bon moment, ou au bon endroit.
Pour conquérir des clients d’aujourd’hui, se contenter d’identifier l’action la plus adaptée ne suffit pas. Vous devez être en mesure de répondre à leurs attentes, immédiatement, sur tous les canaux, ou plutôt sur n’importe quel canal. E-mails. Réseaux sociaux. Téléphone. Dialogue en direct. Voire tous ces canaux en même temps.
Le marketing n’est que le point de départ. Il se peut que vos clients soient disposés à échanger avec votre service commercial. Ou qu’ils aient une question pour votre service client. Ou encore un besoin opérationnel. Quoi qu’il en soit, vous devez être prêt.
Chacune de vos interactions doit paraître fluide et donner la priorité à vos clients, et non à votre entreprise. La mise en place de véritables interactions passe par là.
Étude de cas
T-Mobile recentre l'expérience client grâce aux next-best-actions
Découvrez comment l'entreprise a obtenu une hausse de 8 points du NPS avec Pega Customer Decision Hub.
Pour des expériences client pertinentes grâce à Pega
Customer Decision Hub
Véritable intelligence artificielle. Des résultats concrets. En temps réel. Optimisez chacune de vos interactions client.
En savoir plusVidéo (tableau blanc)
Vos clients au cœur de vos activités (en anglais)
Vous voulez offrir des expériences clients personnelles à grande échelle ? Notre guide décrit les cinq points fondamentaux d’une personnalisation « one-to-one ».