Nous le savons tous, l'Intelligence Artificielle (IA) bouleverse le transport des personnes et des marchandises. Au printemps, Waymo, une filiale d'Alphabet, fera rouler des voitures autonomes sur les routes de San Francisco, une première dans une grande ville. De son côté, Amazon teste activement un service de livraison par drone piloté par une IA. Mais ces technologies basées sur l'IA transforment déjà un monde avec lequel les consommateurs et les professionnels interagissent au quotidien : celui du service client.
Le « service client autonome » désigne une approche qui réunit IA, automatisation des workflows et détection des événements/tendances (analytique prenant en compte des événements en temps réel) pour optimiser et automatiser les parcours du service client de A à Z. Indépendamment et ensemble, ces technologies peuvent rendre les interactions avec les IA plus naturelles.
Axé sur le parcours client plutôt que sur un canal ou un système précis, le service client autonome rend chaque interaction plus empathique, personnelle et simple. Aujourd'hui, les clients bénéficient du même niveau d'assistance avec le libre-service (portails Web, applications, chatbots et assistants virtuels intelligents) qu'avec un agent humain.
Comme pour les véhicules autonomes, ces technologies se rapprochent de leur objectif ultime, à savoir la prévention des problèmes.
Quels problèmes le service client autonome résout-il ?
Un libre-service qui déçoit
D'après une enquête menée par Pega en 2021, près de 50 % des consommateurs estiment que le libre-service est plus pratique, 82 % sont prêts à l'utiliser, mais 46 % d'entre eux ne s'attendent pas à des résultats satisfaisants.
Une qualité de service variable
La plupart des entreprises proposent un service client sur plusieurs canaux (téléphone, Web, application mobile).
Mais 80 % de celles interrogées par Pega admettent qu'elles ne proposent pas une qualité de service équivalente sur tous les canaux. 67 % des clients affirment que les entreprises doivent améliorer la qualité du service.
Le service client autonome permet aux entreprises d'honorer la promesse de leur marque en offrant un niveau inédit d'autonomie à leurs clients et à leurs employés, ces derniers étant ainsi libres de se consacrer à des tâches plus importantes.
Accompagnés par l'IA en temps réel, les agents du service client sont en mesure de véritablement comprendre le contexte du client et de l'aider sans avoir à le transférer vers quelqu'un d'autre. Les clients peuvent résoudre leurs problèmes seuls et obtenir des réponses en temps réel sur n'importe quel point de contact digital.
Résultat : une résolution plus rapide, une expérience de service simplifiée et un recours moindre aux agents humains.
Les 5 niveaux de l'autonomie du service
Comme les cinq niveaux de l'autonomie des véhicules, qui marquent chacun un niveau croissant d'IA et d'automatisation, il existe des niveaux d'autonomie pour le service :
Service autonome :
Niveau 0 : pas d'IA ni d'automatisation
Niveau 1 : unification des solutions de bureau et canaux digitaux
Niveau 2 : assistance occasionnelle d'une IA
Niveau 3 : IA en tant que copilote (accompagnement continu/contextuel) et automatisation du processus pour les agents
Niveau 4 : automatisation en inbound totalement autonome
Niveau 5 : automatisation en outbound totalement autonome avec proactivité/prévention des problèmes
Véhicules autonomes
Niveau 0 : pas d'IA ni d'automatisation
Niveau 1 : aide à la conduite
Niveau 2 : conduite autonome occasionnelle
Niveau 3 : conduite autonome limitée (le véhicule prend parfois le contrôle)
Niveau 4 : autonomie complète dans certaines conditions
Niveau 5 : autonomie complète en toutes circonstances
Envie d'en savoir plus ? Rendez-vous sur pega.com/autonomous-service.