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The gift of time
John Huehn
John Huehn
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4 min de lecture

Le temps, ce bien si précieux

Les progrès du service client, de l'IA et de l'automatisation offrent le bien le plus précieux qui soit.
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Hier, le voyant de mon routeur Wi-Fi s'est mis à clignoter d'une inquiétante lumière jaune : je n'avais plus de connexion Internet. J'ai donc pris mon smartphone pour accéder au portail en libre-service de mon fournisseur d'accès, sans trouver la solution à mon problème. Au téléphone, un répondeur automatique m'annonce alors un délai d'attente de plus d'une heure. Sur le chat, 145 personnes attendent déjà leur tour.

Je comprends. La pandémie et la vague de démissions qui a suivi ont placé les centres d'appel, et même l'ensemble du secteur, en sous-effectif. Je tiens d'ailleurs à remercier les personnes qui ont choisi de continuer à travailler dans le service client. Corine, l'agent qui a fini par prendre mon appel, s'est montrée serviable et a pu rétablir ma connexion. Au total, j'ai consacré 1 h 45 à la résolution de mon problème.

Dans le monde effréné d'aujourd'hui, où les réunions virtuelles s'enchaînent, nos journées sont bien remplies. Personne n'a deux heures à perdre à résoudre un problème de fonctionnement, et je ne vois pas comment la situation pourrait évoluer à court terme. Après deux ans de pandémie, les délais d'attente pour joindre les centres de contact restent très longs. Financièrement, les entreprises ne peuvent tout simplement pas se permettre de recruter suffisamment d'agents pour assurer un service rapide. Par chance, certaines stratégies peuvent les aider, elles et leurs clients, à récupérer du temps.  

Au cours des dernières années, l'automatisation du service client a considérablement progressé. Les canaux de messagerie comme le chat, iMessage et WhatsApp nous permettent d'échanger avec des entreprises sur nos appareils mobiles. Ils nous permettent même de démarrer une conversation, de la quitter le temps d'une réunion, puis de la reprendre au moment qui nous convient. Mieux encore, grâce à l'intelligence artificielle (IA), nous pouvons nous débrouiller seuls sur ces canaux par le biais d'assistants virtuels intelligents, qui ne sont ni plus ni moins que des chatbots intelligents. Dans de nombreux cas, ces fonctions permettent de bénéficier d'un service client à la fois efficace et rapide.

L'IA aide désormais également les agents des centres de contact à fournir une assistance plus efficace aux clients.


L'IA aide désormais également les agents des centres de contact à fournir une assistance plus efficace aux clients. Les solutions d'IA vocales et de messagerie sont comme les copilotes des agents : elles écoutent les appels et lisent les conversations en temps réel pour réaliser certaines tâches à leur place : par exemple, remplir les formulaires, les orienter vers les bons workflows et écrans, ou encore leur présenter des informations essentielles. Ces IA permettent aux agents de répondre plus rapidement aux demandes de leurs clients et donc de traiter plus de dossiers.

Par ailleurs, les entreprises les plus axées sur les données ont commencé à utiliser l'IA de manière proactive, afin d'identifier et de résoudre les problèmes avant qu'une interruption de service ne survienne, éliminant ainsi bien souvent la nécessité de contacter le service client.

Les entreprises les plus axées sur les données ont commencé à utiliser l'IA de manière proactive, afin d'identifier et de résoudre les problèmes avant qu'une interruption de service ne survienne.


Nos clients tirent pleinement parti des avantages de la plateforme d'automatisation des workflows basée sur l'IA de Pega. Voici quelques exemples :

  • La compagnie d'assurance VIVAT a pu réduire de 80 % sa durée moyenne de traitement et améliorer de 12 % sa satisfaction client.
  • L'assureur santé Anthem (aujourd'hui Elevance Health) a réduit sa durée moyenne de traitement de 100 secondes et enregistré une hausse de 11 points de la satisfaction client.
  • Les agents de First Tech Credit Union traitent quant à eux les appels 40 % plus rapidement.

Les entreprises peuvent réinvestir ce temps dans l'amélioration de l'expérience client ou des activités génératrices de revenus, avec pour résultats des interactions de plus grande qualité, une fidélité accrue et de meilleurs scores de satisfaction client. Quelques entreprises utilisent même leur IA pour faire connaître de nouveaux services et produits à leurs clients, en mettant en avant certaines caractéristiques susceptibles de les intéresser. La Commonwealth Bank, un client de Pega, a ainsi triplé son taux de conversion sur ses offres avec ce type de stratégie.

Pour des clients comme moi, c'est une vraie bénédiction de pouvoir récupérer ce temps auparavant consacré à résoudre des problèmes de maintenance. Les entreprises qui résolvent mes problèmes de manière proactive m'évitent de les contacter, et celles qui proposent un libre-service basé sur l'IA me simplifient la vie et me font gagner du temps. En fin de compte, les entreprises dont les agents disposent de copilotes basés sur l'IA m'offrent un service plus efficace et m'évitent d'attendre que quelqu'un se libère pour prendre mon appel.

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