Santé : la conduite du changement à visage humain

La conduite du changement est stratégique pour toutes les organisations, mais dans le secteur dans la santé, les enjeux sont d'une extrême importance : il en va de la vie des patients. 

Prenons le cas des autorisations préalables, ce processus qui consiste pour les médecins à demander à une assurance santé de prendre en charge la délivrance d'un médicament sur ordonnance, d'un examen ou d'une opération. Selon une étude de l'American Medical Association, plus de 9 médecins sur 10 jugent que les démarches administratives liées à ce processus nuisent à la prise en charge des patients. 34 % affirment même que des erreurs ont eu des conséquences graves pour leurs patients, par exemple des hospitalisations, un handicap durable et dans des cas extrêmes, un décès.

Le processus d'autorisation préalable est la mission fondamentale d'Express Scripts, filiale de Cigna spécialisée dans la gestion des régimes de soins de santé. Nous mettons tout en œuvre pour que les patients reçoivent les médicaments et les soins dont ils ont besoin de la manière la plus sûre, la plus simple et la plus économique possible. Des avancées technologiques comme le stockage des données dans le cloud, la vision par ordinateur et l'automatisation (RPA) nous aident à améliorer les choses, jour après jour. Cependant, pour utiliser tous ces outils digitaux efficacement, l'empathie humaine reste indispensable.

La conduite du changement passe par l'implication de tous. Lorsque des changements s'imposent pour renforcer et simplifier nos opérations, et au final améliorer la santé des patients, nous devons impliquer toutes les parties prenantes. Au lieu de se sentir comme des passagers anxieux ignorant tout de leur destination, chaque partie prenante doit avoir l'impression d'être aux commandes.

Chez Express Scripts, deux transitions majeures de ce type sont en cours. La première est la migration vers le cloud des opérations et des données de notre entreprise, mais aussi des données fournies par nos parties prenantes (assureurs, médecins et administrations gérant les programmes Medicare et Medicaid). La deuxième est l'abandon de notre ancienne plateforme d'autorisation préalable, Coverage360, au profit de technologies plus avancées et d'une plateforme de gestion complète et de haute qualité, nommée OnePA.

Les enseignements que nous tirons de cette transition sont précieux pour les autres entreprises du secteur de la santé, mais aussi pour toute organisation cherchant à abandonner un fonctionnement obsolète en silos pour adopter de nouveaux processus digitaux.

Les raisons pour lesquelles le secteur de la santé migre de plus en plus de données et processus applicatifs vers des clouds publics sont évidentes. D'après McKinsey, cette migration permettrait de réaliser 140 milliards de dollars de bénéfices supplémentaires d'ici 2030.

Malheureusement, des obstacles viennent ralentir cette transition. Tout d'abord, certaines parties prenantes restent hésitantes et s'interrogent sur la sécurité du cloud. Cette inquiétude est parfaitement compréhensible au vu des risques croissants liés à la cybersécurité et des réglementations strictes applicables à la confidentialité des données des patients.

Une autre problématique, plus difficile encore à résoudre, est la dépendance aux ordonnances papier et aux dossiers médicaux partagés par fax. Une étude fédérale conduite en 2021 a révélé qu'au moins 70 % des professionnels de santé continuent d'échanger des données médicales par fax. Comment migrer vers le cloud des données griffonnées sur un fax brouillon ?

Pour Express Scripts, la solution réside dans la mise en place d'une relation de confiance. C'est pourquoi nous prenons le temps d'expliquer clairement nos normes de chiffrement et nos contrôles d'accès renforcés, qui restreignent fortement les personnes autorisées à consulter et à manipuler les données. Nous détaillons également nos systèmes de surveillance, qui utilisent des réseaux neuronaux pour détecter et prévenir les incidents.

En outre, nous communiquons énormément sur les avantages du cloud en matière d'économies, d'efficacité et d'évolutivité, mais aussi d'écologie, puisque le cloud nous rend moins dépendants de data centers énergivores et émetteurs de carbone. 

Notre approche repose également sur la patience et l'empathie. Pour certaines parties prenantes, le cloud n'est pas encore envisageable ; nous leur permettons donc de bénéficier de notre infrastructure sur site tant qu'elles ne se sentent pas prêtes à franchir le pas. Nous sommes convaincus que la confiance viendra avec le temps. Dans l'immédiat, nous avons tout intérêt à réduire notre dépendance vis-à-vis des infrastructures physiques et à nous appuyer sur le cloud.

Lorsqu'Express Scripts a créé Coverage360, cette solution ne prenait en charge qu'un seul type d'autorisation préalable. Avec OnePA, nous adoptons une plateforme de haut niveau qui gèrera très bientôt tous les types d'autorisations préalables, qu'elles concernent des médicaments, des examens ou des opérations. Cette solution offrira une expérience client fluide et optimisée à nos membres, mais aussi de meilleurs résultats aux patients.

Ce changement majeur ne se fera pas du jour au lendemain. De nombreuses parties prenantes ont déjà effectué la transition et OnePA se développe naturellement avec l'intégration de nouveaux membres. 

La communication est déterminante dans la gestion de ce changement. Nous échangeons avec les parties prenantes sur l'utilisation de ce nouvel outil, mais aussi sur les avantages qu'il leur offrira. 

La RPA créera des workflows digitaux qui réduiront les tâches redondantes et fastidieuses, permettant aux employés de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Le machine learning et la reconnaissance optique des caractères « liront » les fax et les traduiront en données digitales, évitant ainsi à des employés de passer des heures à déchiffrer des notes manuscrites. 

Nous allons même plus loin en présentant les impacts concrets sur les patients, qui n'auront plus besoin d'appeler trois médecins différents pour se voir autorisés d'accéder à des médicaments, examens ou opérations, un processus engendrant un retard de diagnostic, de traitement et de soin.

Enfin, nous avons appris à respecter le rythme de chacun. Plutôt que d'imposer une date de migration vers OnePA, nous demandons à chaque membre ce que nous pouvons faire pour faciliter la transition et de nous expliquer leurs inquiétudes.
 
Cette approche fait parfois toute la différence. 

Chaque changement majeur, comme l'adoption de nouvelles technologies, de nouvelles plateformes ou de nouveaux workflows, suscite des réticences. Il s'agit d'une réaction naturelle de l'être humain. Même quand les outils en place ne sont pas appréciés, ils sont tellement ancrés dans les habitudes que leur remplacement soulève des inquiétudes. Une communication claire, de la patience et l'implication des parties prenantes dans le processus de transition contribuent à les apaiser. 

Tout comme il lui est naturel de résister au changement, l'être humain est aussi capable de faire preuve d'ouverture d'esprit et de modifier son comportement une fois en confiance, c'est-à-dire lorsqu'on le rend acteur du changement au lieu de le lui imposer.