Une affaire qui roule grâce au big data
Comme la plupart des transporteurs, Estes Express Lines fait face à une importante pénurie de chauffeurs. Ces vaillants professionnels, essentiels à la chaîne logistique, manquent cruellement. Cette situation tendue est principalement due à la pandémie : coincés chez eux, les consommateurs ont multiplié les commandes sur Internet et ainsi poussé le secteur aux limites de ses capacités. Après tout, les ressources humaines restent un maillon clé de ce secteur.
Pour surmonter ce défi, Estes, le plus grand transporteur privé d'Amérique du Nord, a choisi de fournir à ses chauffeurs tout ce dont ils ont besoin pour gagner en efficacité, et améliorer ainsi leur satisfaction. L'entreprise a utilisé la technologie low-code pour créer une application mobile qui aide ses 6 000 chauffeurs à coordonner la prise en charge des colis des particuliers et des professionnels, ainsi que les livraisons de marchandises, avec une précision millimétrée.
« Pour résoudre les problèmes de capacité et de manque de chauffeurs, il faut s'intéresser à la technologie dont disposent les équipes et à ce dont elles ont besoin pour réussir », explique Todd Florence, Directeur des Systèmes d'Information de l'entreprise de transport familiale, fondée il y a maintenant 91 ans. « Ces outils sont-ils perçus comme un atout ou un fardeau ? Quel est leur impact sur la performance et la satisfaction globale au travail ? » Les bonnes applications, en particulier lorsqu'elles sont parfaitement adaptées aux fonctions et aux besoins de chacun, peuvent avoir un impact énorme sur le travail des hommes et des femmes qui prennent le volant.
« Il faut s'intéresser à la technologie dont disposent les équipes et à ce dont elles ont besoin pour réussir. »
L'application d'Estes n'est qu'un exemple de l'effet de l'automatisation et de la digitalisation sur l'évolution et la résilience de la chaîne logistique. 31 % des responsables métier et informatiques interrogés dans le cadre de notre enquête, intitulée « The Future of Operations », affirment que l'automatisation et la digitalisation des chaînes logistiques feront partie de leurs priorités technologiques dans les trois à cinq ans. Cette évolution ne sera pas sans conséquence pour les collaborateurs et les workflows.
Par exemple, en plus de gérer les prises en charge de colis, les applications pour tablettes et appareils mobiles d'Estes aident également les chauffeurs à se déplacer entre les terminaux et entrepôts d'Estes de façon optimale.
« Nous pouvons établir des devis et tarifer notre prestation différemment selon qu'il s'agisse de balles de ping-pong ou de tapis de course, ou encore d'un particulier ou d'un site industriel », poursuit Todd Florence.
« Nous pouvons établir des devis et tarifer notre prestation différemment selon qu'il s'agisse de balles de ping-pong ou de tapis de course. »
Les citizen developers d'Estes ont aussi profité du low-code pour créer des workflows de traitement des factures et de gestion des réclamations et des litiges, pour limiter les erreurs. Toutes ces initiatives d'automatisation et de digitalisation sont directement liées aux six valeurs fondamentales de l'entreprise et imbriquées dans sa technologie : transparence, réactivité, compréhension, amélioration continue, partage de connaissances et simplicité (soit l'acronyme « TRUCKS » en anglais).
« Au final, pour avoir une véritable centricité client, les données sont incontournables », remarque Todd Florence. « Comment mettre ces données à la portée de tous ? Comment permettre aux collaborateurs d'y accéder quasiment en temps réel ? »
Estes a toujours eu à cœur de proposer à ses clients un service et une expérience client exceptionnels, et n'hésite pas à s'appuyer sur la technologie pour y parvenir. Le transporteur partage ainsi toutes ces données avec ses clients via une API de pointe, pour un maximum de visibilité sur l'expédition des colis. Cette fonctionnalité est devenue essentielle durant les premiers mois de la pandémie, quand les rayons se sont vidés faute d'approvisionnement, et que les entreprises ont dû abandonner le modèle du juste-à-temps pour la fabrication et les opérations.
Les valeurs TRUCKS d'Ester bénéficient aussi à d'autres parties prenantes stratégiques : ses chauffeurs. Auparavant, ces derniers recevaient leurs instructions quotidiennes et géraient leurs tâches à l'aide d'appareils installés dans leur cabine et de leur téléphone. La simplicité d'utilisation des nouvelles applications déployées explique, au moins en partie, que l'entreprise continue de se développer et ait su fidéliser ses chauffeurs. « Nos chauffeurs ne sont pas des agents de saisie », explique Todd Florence. « Ils sont derrière le volant parce qu'ils aiment conduire, et nous voulons simplifier au maximum leur quotidien. »