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Case Study

RBC: Des Niveaux de Service Optimisés pour Mieux Fidéliser

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Au moyen de la plate-forme Pega Build for Change®, RBC a reconstruit un processus de résolution de bout en bout baptisé CART (Client Action & Request Tool) couvrant tous les canaux et toutes les gammes d’activités. CART guide les utilisateurs dans les méandres des pièces justificatives à fournir à grand renfort d’écrans de navigation, de conseils et d’invites détaillées. Il résout même les demandes d’emblée, au point de service.

Grâce à ses fonctions d’automatisation des processus, CART améliore les taux d’efficacité en extrayant automatiquement les données clients nécessaires à la résolution. Cette solution achemine également les dossiers jusqu’au pôle de support compétent, et génère les formulaires et la correspondence nécessaires.

Le jour où RBC a déployé CART, aucune formation en bonne et due forme n’a été nécessaire. Les pôles compétents n’ont eu qu’à cliquer sur un bouton (« Créer une nouvelle demande client ») pour mener à bien la résolution du dossier.

Les études propriétaires de RBC ont chiffré les avantages induits par une expérience client optimisée. Ce qui leur a permis de recentrer le projet sur le client plutôt que de se focaliser uniquement sur les gains de productivité.

CART présente des engagements de service ultra-fiables, étayés par des contrats SLA adaptés à chaque type de requête, segment de client et pôle d’exécution. Le personnel est à présent en mesure d’anticiper les attentes et de dispenser un service prompt aux clients haut de gamme, améliorant ainsi leur expérience pour mieux les fidéliser.

Les processus automatisés de CART comprenaient plus de 900 types de cas, ce qui a considérablement réduit les erreurs et les doublons. Le personnel a ainsi pu se recentrer sur les étapes nécessitant leurs compétences et leur jugement. RBC n’a pas seulement écourté les temps globaux de résolution (ramenés, dans certains cas, de cinq jours à 30 minutes), mais a également réduit ses effectifs back-office de 20 %. S’agissant du déploiement de CART auprès des 40 000 collaborateurs de RBC, lors de la première phase, les taux d’adoption étaient supérieurs à 60 %. Dès la deuxième phase, ils avaient grimpé à 80 %.



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