La plateforme d’engagement client de Pega : une expérience digitale d’excellence Pour

L’ère digitale a accru l’exigence des clients. Ils s’attendent à obtenir les produits et services qu’ils désirent au bon endroit et au bon moment. Tous les secteurs d’activité sont concernés. Les fournisseurs de produits et services conçoivent des parcours clients couvrant les canaux physiques et numériques avec l’objectif d’offrir une expérience homogène et optimisée. Résultats : promesses de marque tenues, accroissement de la fidélité clients et augmentation du chiffre d’affaires grâce à une augmentation de la valeur vie client.

Ces nouveaux parcours clients ont révolutionné certains aspects de notre vie quotidienne. Uber et Lyft ont par exemple transformé le déplacement des particuliers : une simple application permet aujourd’hui aux utilisateurs de contacter un chauffeur. La compagnie aérienne Swiss va plus loin grâce à l’automatisation robotique. Ses passagers peuvent s’enregistrer automatiquement s’ils remplissent les conditions requises. Sur certains vols, elle va jusqu’à proposer un enregistrement entièrement en libre-service, y compris pour les passagers voyageant avec des bagages.

Ces expériences de la vie quotidienne deviennent alors la nouvelle référence en termes de service client. Les consommateurs attendent ce niveau de service dans toutes leurs interactions. Pour faire face à la concurrence et satisfaire leurs clients, les opérateurs se doivent d’offrir une expérience omnicanal plus agile et plus simple.

Pour y parvenir, de nombreux opérateurs télécom devront non seulement devenir des prestataires de services numériques, mais aussi de véritables entreprises numériques.